Kundenerfolgs-KPIs

Als Unternehmensleiter wollen Sie Ihr Unternehmen wachsen sehen. Vielleicht fragen Sie sich jedoch, wie genau Sie das erreichen und das Kundenwachstum messen können. Vielleicht haben Sie schon von den verschiedenen besten Messgrößen gehört, die man verwenden kann. Die Frage, wie man das Kundenwachstum messen kann, ist eng mit der Frage verbunden, wie man den Kundenerfolg messen kann. Der Kundenerfolg ist absolut entscheidend für das Wachstum eines Unternehmens, und wenn man ihm Priorität einräumt, kann man neue Möglichkeiten für exponentielles Wachstum erschließen. 

Kundenerfolg ist eine Geschäftsdisziplin, die über die Kundenakquise hinausgeht und den Prozess der Pflege einer gesunden, langfristigen Kundenbeziehung in den Blick nimmt. Traditionell konzentrieren viele Unternehmen einen Großteil ihrer Bemühungen und Ressourcen auf den Vertrieb und das Marketing am oberen Ende des Trichters. Diese Bereiche werden oft als die größten Treiber für das Umsatzwachstum angesehen. Dabei übersehen die Unternehmen oft einen wichtigen Punkt: Die Sicherung der Wiederholungsgeschäfte eines Kunden ist genauso wichtig wie die Gewinnung des ersten Kunden. Für SaaS Unternehmen ist dieses Wiederholungsgeschäft direkt in das Geschäftsmodell integriert. Die Kunden zahlen eine regelmäßige Abonnementgebühr, was bedeutet, dass sie immer die Möglichkeit haben, ihre Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen nicht zu verlängern. Die Priorisierung des Kundenerfolgs ist eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Kunde sich dafür entscheidet, Ihren Service weiterhin zu nutzen.

Kundenerfolg ist zweifellos wichtig, aber die bloße Definition des Begriffs lässt immer noch die Frage offen, wie man ihn messen kann. Wahrscheinlich fallen einem sofort Metriken wie der Customer Lifetime Value, die Abwanderungsrate und der Net Promoter Score ein. Auch wenn diese Begriffe häufig verwendet werden, ist es wichtig zu verstehen, wie sie anzuwenden und zu interpretieren sind. Kundenerfolg KPIs können wertvolle Informationsquellen sein, die es Ihnen ermöglichen, fundierte Entscheidungen über den Kundenerfolg in Ihrem Unternehmen zu treffen - Entscheidungen, die zu erheblichem Wachstum führen können.

Ihr Unternehmen muss nicht unbedingt jeden einzelnen Kundenerfolgs-KPI verwenden. Je nach Branche, Art des Unternehmens und den individuellen Bedürfnissen der Organisation und ihres Kundenstamms sind die Kennzahlen mehr oder weniger geeignet. Wenn Sie sich mit den wichtigsten KPIs für den Kundenerfolg vertraut machen, können Sie bestimmen, auf welche Kennzahlen sich Ihr Kundenerfolgsteam konzentrieren sollte, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Die Analyse der Kundenerfolgsbedürfnisse Ihres Unternehmens kann jedoch eine Herausforderung sein, insbesondere wenn Sie dem Kundenerfolg in der Vergangenheit nicht viel Aufmerksamkeit gewidmet haben. Winning By Design hilft Unternehmen, die richtigen KPIs zu identifizieren, um Prioritäten zu setzen und die Ergebnisse des Kundenerfolgs zu verbessern, die sie erzielen können. 

In diesem Artikel werden wir uns auf einige der wichtigsten Kundenkennzahlen konzentrieren, die für die meisten Unternehmen von Bedeutung sind - nämlich: was sie sind, warum sie wichtig sind und wie man sie berechnet.

Metriken zum Kundenerfolg

Es gibt eine lange Liste von Kundenerfolg Metriken, die Sie zur Messung verschiedener spezifischer Aspekte des Kundenerfolgs verwenden können. Ob Sie sie nun Kundenmetriken, KPIs oder anders nennen, sie sind für Ihr Unternehmen von großem Wert.

Kunden-Lebensdauer-Wert

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist eine der wichtigsten Kennzahlen für den Kundenerfolg, auf die SaaS-Unternehmen achten sollten. Der Customer Lifetime Value sagt den Gesamtumsatz voraus, den Sie mit einem Kunden im Laufe der Verlauf Ihrer Geschäftsbeziehung. Der CLV basiert auf zwei grundlegenden KPIs: dem Jahresumsatz pro Kunde und der durchschnittlichen Dauer der Kundenbeziehung in Jahren. Wenn der CLV steigt, könnte dies darauf hindeuten, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sehr erfolgreich sind. Ein sinkender CLV könnte darauf hindeuten, dass Ihre Kunden Probleme haben und abwanderungsgefährdet sind.

Um den durchschnittlichen Customer Lifetime Value zu berechnen, ermitteln Sie zunächst den durchschnittlichen Jahresumsatz Ihres Unternehmens pro Kunde, die durchschnittliche Dauer der einzelnen Kundenbeziehungen und die durchschnittlichen Kosten für die Gewinnung eines Kunden. Verwenden Sie dann die folgende Formel: 

(durchschnittlicher Jahresumsatz x durchschnittliche Dauer der Geschäftsbeziehung) - durchschnittliche Kundenakquisitionskosten = durchschnittlicher CLV

Kundenabwanderungsrate

Eine weitere wichtige Kennzahl für den Kundenerfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung ist die Abwanderungsrate, die Winning by Design für die führende SaaS-Datenschutzplattform senken konnte, OwnBackup. Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz aller Kunden Ihres Unternehmens, die ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden. Dies ist eine der grundlegendsten (und kritischsten) Kundenerfolgskennzahlen für ein Projekt jeglicher Art. Eine hohe Kundenabwanderungsrate zeigt Ihnen, dass die Kunden mit dem von Ihrem Unternehmen gebotenen Wert unzufrieden sind, und deutet auf die Notwendigkeit einer besseren Strategie für den Kundenerfolg hin.

Um die Kundenabwanderungsrate zu berechnen, legen Sie einen Zeitraum fest, den Sie beobachten möchten, sowie die Gesamtzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen zu Beginn dieses Zeitraums hatte, und die Anzahl der Kunden, die Sie während dieses Zeitraums verloren haben. Um Ihre Kundenabwanderungsrate für den gewählten Zeitraum zu ermitteln, teilen Sie einfach die Anzahl der Kunden, die das Unternehmen verlassen haben, durch die Anzahl der Kunden die zu Beginn des Zeitrahmens vorhanden waren.

Kundenerfolgs-KPIs B2B

Hier sind einige weitere Kundenerfolgs-KPIs, die B2B-Unternehmen, SaaS-Unternehmen und viele andere Arten von Unternehmen beachten sollten.

Bewertung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine wertvolle Kennzahl für fast jeden Customer Success Manager. Leistungskennzahlen wie diese sind wichtig, um zu bewerten, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken. Die Art der Erfahrung, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrer Marke macht, ist genauso wichtig wie der Wert, den er von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhält - deshalb ist die Kundenzufriedenheit eine der am häufigsten von Kundenerfolgsmanagern zu messenden KPIs.

Der CSAT-Wert wird in der Regel mithilfe einer Umfrage gemessen. Bitten Sie den Kunden nach einer wichtigen Kundeninteraktion, seine Erfahrung auf einer Skala von eins bis zehn zu bewerten. Die Werte sechs bis zehn stehen für positive Gefühle in Bezug auf die Interaktion. Um die Kundenzufriedenheit zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der positiven Bewertungen durch die Gesamtzahl der erfassten Bewertungen.

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score ist eine weitere wichtige Kennzahl, die für praktisch jeden VP des Kundenerfolgs relevant ist. KPIs wie der Kundenzufriedenheitswert und der Net Promoter Score (NPS) basieren weniger auf harten, numerischen Daten als vielmehr auf der Stimmung der Kunden. Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiter empfehlen.

Um den Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie wiederum eine Umfrage an Kunden verteilen, in der diese gebeten werden, die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, auf einer Skala von eins bis zehn zu bewerten. Kunden, die mit null bis sechs antworten, sind Ablehner, diejenigen, die mit sieben oder acht antworten, sind passiv, und diejenigen, die mit neun oder zehn antworten, sind Befürworter. Anhand dieser Antworten können Sie den prozentualen Anteil der Promotoren an der Gesamtzahl Ihrer Kunden und den prozentualen Anteil der Negativkunden berechnen. Der NPS ist die Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und dem Prozentsatz der Detraktoren und wird als Wert zwischen -100 und 100 angegeben.

Beratendes Verkaufen

Warum sollte man sich auf beratendes Verkaufen? Viele Unternehmen, die das Modell der wiederkehrenden Umsätze nutzen, müssen feststellen, dass ihre Konversionsraten sinken, weil ihre Vertriebsteams nicht gut gerüstet sind, wenn es darum geht, die laufenden Bedürfnisse ihrer Abonnementkunden zu erfüllen. Indem sie sich nur auf den Geschäftsabschluss konzentrieren, hindern diese Unternehmen ihre Go-to-Market-Teams daran, einen echten Nutzen für die Kunden zu erzielen. Deshalb ist ist der beratende Verkauf so wichtig. Da der Schwerpunkt auf dem Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen liegt, trägt der beratende Verkauf der Tatsache Rechnung, dass 93 % des Lebenszeitwerts eines Kunden Monate oder sogar Jahre nach dem ersten Abschluss entstehen können.

Wie wir bereits erwähnt haben, beginnt der beratende Verkaufsprozess beginnt, wenn Ihr Verkaufsteam Kontakt mit einem Kunden aufnimmt, der ein Problem hat, das es zu lösen gilt. Winning by Design's Training für beratendes Verkaufen Programme von Winning by Design sind für den geschäftlichen Erfolg von entscheidender Bedeutung, da sie Ihnen und Ihrem Team helfen, von Beginn des Verkaufsprozesses an mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Unsere Trainer kommen aus der Geschäftswelt und geben Ihnen nicht nur Beispiele für beratendes Verkaufen. Sie erzählen Ihnen von Situationen aus dem wirklichen Leben, die sie selbst erlebt haben. Da unsere Kurse auf Interaktivität ausgelegt sind, bringen die Trainer die Teilnehmer dazu, ihre eigenen Herausforderungen zu diskutieren. Das ist etwas, was Sie nicht aus Büchern über beratendes Verkaufen.

Winning by Design bietet keine Einheitsschulung für alle. Jeder der Kurse, die über unsere Einkommens-Akademiebekannt für seine tTraining und Coaching für Go-to-Market-Teams bekannt ist, bietet rollenbasierte Schulungen für Ihr gesamtes Team. Unsere Kurse richten sich an Account Executives, Sales Development Representatives, Customer Success Managers und Sales Managers. Darüber hinaus gibt es auch Kurse für Frontline-Manager sowie für Ihre Teammitglieder, die einen Aufstieg anstreben. Wir bieten offene Kurse, die sich perfekt für Einzelpersonen oder kleine Gruppen aus Ihrem Team eignen, sowie Privatkurse mit maßgeschneiderten Lehrplänen, die sich für eine ganze Abteilung eignen. Wir bieten auch Coaching an, das alles miteinander verbindet.

KPI-Dashboard zum Kundenerfolg

Selbst wenn Sie wissen, wie Sie die einzelnen Kundenerfolgs-KPIs am besten messen, kann es schwierig sein, alle Daten zu organisieren - vor allem, wenn Ihr Unternehmen bereits sehr groß ist und über einen umfangreichen Kundenstamm verfügt. Ein KPI-Dashboard für den Kundenerfolg ist ein hervorragendes Instrument, um aus den Kundenerfolgsmetriken verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Dashboards sind häufig in verschiedenen Arten von Kundenerfolgssoftware enthalten Software. In verschiedenen Vertriebs- und Marketingsoftwarepaketen finden Sie viele verschiedene Beispiele für Kunden-Dashboards. Bevor Sie sich jedoch an die Erstellung eines personalisierten Kundenerfolgs-Dashboards wagen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie mit den KPIs ausreichend vertraut sind, um die Informationen sinnvoll nutzen zu können.

Kundenerfolgs-KPI SaaS

Fahren wir fort mit der Untersuchung einiger der wichtigsten Kundenerfolgskennzahlen, die Sie in ein Kundenerfolgs-Dashboard aufnehmen können.

Lösungsquote beim ersten Kontakt

Die Erstkontakt-Lösungsrate misst den Prozentsatz der Kundenprobleme, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Die Erstkontakt-Lösungsrate ist eine der wichtigsten Kundenerfolgskennzahlen für SaaS-Unternehmen und viele andere Arten von Unternehmen. Wie Sie wahrscheinlich wissen, haben Ihre Kunden keine Zeit, um auf Antworten zu warten - eine rasche Lösung ihrer Probleme zeigt, dass man ihre Zeit respektiert, und kann letztendlich die Beziehung stärken.

Die Berechnung der Lösungsrate für den ersten Kontakt ist eine einfache Angelegenheit, bei der die Anzahl der Supportanfragen, die nach einer Interaktion gelöst werden, durch die Gesamtzahl der Supportanfragen, die Ihr Kundenserviceteam während eines bestimmten Zeitraums erhalten hat, geteilt wird.

Monatlich wiederkehrende Umsätze

Monatlich wiederkehrende Einnahmen sollten für jeden Kundenerfolgsmanager von großem Interesse sein. Kundenerfolg Manager sein. Leistungskennzahlen, die auf dem Umsatz basieren, können Ihnen ein allgemeines Bild davon vermitteln, wie viel Geld Ihr Kundenstamm ausgibt und, was noch wichtiger ist, ob er im Laufe der Zeit mehr oder weniger ausgibt. Dies ist einer der KPIs für den Kundenerfolg, die für SaaS-Unternehmen nützlich sein können. SaaS-Kundenerfolgs-KPIs sind besonders wertvoll für Unternehmen, die Software auf der Grundlage eines Abonnementmodells an andere Unternehmen verkaufen.

Kundenerfolgsmanager KPI

Leistungskennzahlen sind ein wertvolles Instrument zur Messung des Kundenerfolgs und zur Bestimmung der besten Maßnahmen zur Verbesserung des Erfolgs. Für einen Kundenerfolgsmanager sind KPIs wichtige Informationsquellen, die es ihm ermöglichen, eine fundierte und effektive Kundenerfolgsstrategie zu entwickeln. 

Das Verständnis der Messgrößen ist jedoch nur der erste Schritt. Sie müssen die richtigen KPIs für den Kundenerfolg in Ihrem Unternehmen kennen. Wenn Sie sich auf KPIs konzentrieren, die nicht relevant sind, wird das nicht den gewünschten Effekt auf den langfristigen Kundenerfolg haben. Winning By Design kann Ihnen helfen, die wichtigsten KPIs für Ihre Kundenerfolgsstrategie zu ermitteln.

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