Conseil en matière de réussite des clients

Jacco van der Kooij, fondateur de Winning by Design, se réjouit du jour où le fossé entre le marketing, les ventes et la réussite des clients ne sera plus aussi large. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises considèrent encore que le marketing et les ventes opèrent dans des parties complètement différentes de l'entonnoir de vente traditionnel. Et le succès du client est souvent complètement exclu de l'équation. Il est enthousiaste à l'idée d'abattre enfin ces murs. "Et s'il n'y avait pas que le marketing en haut de l'entonnoir et les ventes en bas ? a-t-il demandé lors d'une interview à large spectre sur le podcast Customer Success. "Et si le succès client n'était pas seulement quelque chose qui a lieu après que les ventes aient obtenu un engagement de la part du client ? Et si elles étaient intimement liées ?"

Le marketing et les ventes sont considérés comme des centres de profit, tandis que le succès des clients est considéré comme un coût de l'activité. Mais M. van der Kooij est catégorique : le succès du client doit être considéré comme un autre centre de profit. Après tout, des études révèlent que jusqu'à 93 % de la valeur à vie d'un client se produit dans les mois et les années qui suivent la signature de l'accord initial. Cela signifie que le succès du client est crucial pour les entreprises B2B d'aujourd'hui. "Si vous vendez quelque chose à votre client et que vous n'êtes pas en mesure de le livrer, il y aura des désistements avant même que vous ne fassiez des bénéfices", dit-il. "En d'autres termes, plus vous gagnez de contrats, plus vous perdez de l'argent".

Selon M. van der Kooij, le conseil en matière de succès client peut être un facteur de valeur crucial pour la croissance de l'entreprise, en particulier pour les entreprises SaaS et les autres qui tirent parti de modèles de revenus récurrents. Mais quelle est la meilleure façon de transformer vos associés chargés de la réussite des clients en une équipe de choc ? La réponse de plus de 600 entreprises a été Winning by Design, le leader de l'accélération et de l'optimisation des revenus récurrents pour les organisations B2B. Même "Training Industry", la principale source de recherche et d'information pour les responsables de la formation en entreprise, a donné à Winning by Design des notes élevées dans sa liste des 20 meilleures sociétés de formation en 2022.

Avec son nouveau modèle opérationnel de réussite client, la Revenue Academy de Winning by Design propose des sessions de formation interactives, des instructeurs motivants, des cadres de travail de premier ordre et des plans détaillés conçus pour votre réseau de réussite client. Dans notre liste de cours ouverts à tous les niveaux de compétence, nous expliquons pourquoi la plupart des entreprises laissent de côté cette opportunité de croissance exponentielle des revenus. Nous vous aidons à comprendre les types de technologies de gestion du succès des clients nécessaires sur le marché actuel.

Des cours tels que "Customer Success For Impact" (qui enseigne les principes de base pour augmenter les revenus récurrents) et "Account Management for Growth" (qui enseigne comment découvrir des opportunités, planifier stratégiquement, et construire et approfondir les relations avec les clients) aident votre équipe de succès client à prospérer. En outre, nos cours privés ont des programmes qui peuvent être adaptés aux besoins de votre entreprise, et nos séances de coaching renforcent les stratégies que votre équipe de service clientèle a apprises en cours de route.

Courtney Rinden, Customer Success Associate chez ID.me, a déclaré que Winning by Design l'a aidée à avoir des entretiens de vente plus constructifs. "Le contenu m'a aidé à réfléchir de manière plus critique aux conversations avec les clients que j'avais actuellement et à celles que je voulais avoir à l'avenir", a-t-elle déclaré. "J'ai appris des stratégies pour faire passer les discussions au niveau supérieur et me connecter plus profondément avec mes clients."

Réussite du client et conseil

Vous vous demandez quelle est la différence entre un spécialiste du succès client par rapport à un responsable du succès client? S'agit-il de la même chose qu'un responsable des solutions client? Et qu'en est-il succès du client ou conseil? La vérité est que le succès client est encore un ajout assez récent aux équipes traditionnelles de marketing et de vente. En fonction de l'entreprise, un membre du département de la réussite client peut porter l'un ou l'autre de ces titres. Mais il est chargé d'établir et de maintenir une relation à long terme avec les clients. Leur travail consiste à s'assurer que vos clients restent vos clients pour les années à venir. Il n'est pas surprenant qu'une enquête menée par Hubspot ait révélé que les entreprises à forte croissance sont 21 % plus susceptibles de reconnaître l'importance d'une solide équipe de réussite de l'entreprise.

Si tout cela ressemble beaucoup aux responsabilités d'un gestionnaire de comptes, c'est parce que les deux métiers travaillent en tandem. Les entreprises B2B qui atteignent une croissance durable ne réfléchissent pas à la question suivante le succès du client par rapport à la gestion des comptes. Elles les considèrent comme des partenaires égaux au sein de l'équipe de vente. En ce qui concerne les ventes, leur partie du processus se termine généralement lorsqu'un client signe sur la ligne pointillée. C'est là que l'équipe chargée de la réussite du client prend le relais. Pour succès client, le désabonnement est le point central. Comprendre ce dont un client a besoin de la part de votre entreprise, et s'assurer qu'il l'obtient, voilà comment ils évitent les désabonnements.

Ce partenariat entre les ventes et la réussite du client n'est possible que si toutes vos équipes de mise sur le marché sont sur la même longueur d'onde. Si elles utilisent des méthodologies de vente différentes, ou si elles mesurent leurs résultats avec des indicateurs différents, il y a de fortes chances qu'elles restent cloisonnées. Winning by Design unifie le processus de vente grâce à la méthodologie SPICED qu'elle a créée pour fournir un langage commun aux équipes de vente. SPICED est adopté par de plus en plus d'entreprises basées sur le SaaS car il peut être appliqué à chaque étape du processus de vente. Cela signifie que le marketing, les ventes et la réussite du client font partie de la même équipe.

Adam Young, chef d'équipe senior pour la réussite des clients chez MindBridge, a déclaré que Winning by Design a aidé son équipe à perfectionner le transfert des ventes vers le succès client. "La formation de Winning by Design contribue à rendre nos coups d'envoi plus professionnels, ce qui conduit à un processus d'accueil plus fluide et plus efficace avec des objectifs mesurables", a-t-il déclaré. "Elle nous aide également à élaborer notre guide interne et notre bibliothèque de ressources. Cela fera de l'accueil de nos employés une meilleure expérience également."

Conseillers en réussite

Constituer une équipe de gestion du succès des clients à partir de zéro n'est pas un processus facile. Tout d'abord, vous devez définir ce que vous souhaitez réaliser. Quel est le site ? paramètres de performance CSM allez-vous suivre ? Vous devez comprendre les différences entre le succès du client par rapport à la mise en œuvre. Lorsque nous parlons de mise en œuvre, nous voulons dire qu'il s'agit de trouver la meilleure façon d'intégrer un nouveau client afin qu'il ne rencontre pas d'obstacles en cours de route. Cela implique une compréhension approfondie du processus et des flux de travail de votre client.

Vous devez également avoir une bonne compréhension de ce que nous entendons par succès du client par rapport aux services professionnels. C'est similaire à la mise en œuvre, car il s'agit également de s'assurer que votre produit est bien intégré. Mais les services professionnels consistent à intégrer votre produit au logiciel qu'utilise déjà le client. Tout cela est plus important que vous ne le pensez : Selon une étude récente, 52 % des clients qui abandonnent dans les 90 premiers jours le font à cause d'un mauvais accueil.. C'est plus de deux fois le nombre de ceux qui partent à cause de votre produit.

De nombreuses entreprises, notamment celles qui en sont encore au stade initial, optent pour l'embauche d'un consultant en réussite client. A pratique CSM peut aider les startups à lancer leur programme de succès client tout en leur donnant le temps dont elles ont besoin pour se concentrer sur une croissance évolutive. Mais les succès client sont également inestimables pour les entreprises plus établies qui ont un large éventail de clients ayant besoin de différents services. Les consultants en réussite client peuvent les aider à comprendre comment leurs clients utilisent leurs produits et comment ils peuvent améliorer la mise en œuvre et les services professionnels. Ils aident à formuler une approche de la réussite des clients au niveau de l'entreprise.

Chez Winning by Design, nous découvrons les lacunes et les opportunités pour vous aider à optimiser la croissance de vos revenus. Nous examinons vos processus par rapport aux meilleures pratiques du secteur et aux entreprises homologues et nous recommandons des améliorations. Nous proposons également des guides qui peuvent vous aider à améliorer le jeu de votre équipe de réussite client.

Les meilleures organisations de réussite client

Que font toutes les meilleures organisations de réussite client ont en commun ? Bien sûr, elles ont une connaissance approfondie du produit de leur entreprise, une compréhension des besoins du client et l'expérience nécessaire pour fournir au client l'impact dont il a besoin. En outre, il faut disposer d'un processus reproductible afin de pouvoir offrir à chaque client le même niveau de service. Il s'agit de disposer de manuels qui peuvent vous guider tout au long du processus. C'est ce que Winning by Design offre à ses clients, qu'il s'agisse de start-ups ou d'entreprises Fortune 500.

Qu'est-ce qu'un consultant en succès client peut faire pour votre entreprise ? Selon Andrew Levy, cofondateur et PDG d'Aircover, l'une des grandes réussites de sa plateforme de coaching pour les commerciaux et les responsables du service clientèle a été de travailler côte à côte avec un expert comme Winning by Design. "Aircover a virtualisé l'approche scientifique de Winning by Design en matière de revenus récurrents pour en faire un guide de jeu en temps réel, en réunion. Nous sommes ravis de pouvoir diffuser cette méthodologie SPICED unifiée dans les domaines de la vente et de la réussite client directement via notre logiciel de coaching en réunion."

Lorsque Winning by Design parle du l'avenir de la réussite des clientsnous ne nous concentrons pas seulement sur les dernières technologies. Nous ne vous dirigeons pas vers les articles sur le succès client dans les publications commerciales ou vous recommandons d'étudier les les tendances du succès client de 2022. C'est parce que le conseil que nous donnons à nos clients est assez simple : offrez le service que vos clients méritent. Lorsque votre entreprise peut fournir à vos clients l'impact récurrent qu'ils recherchent, c'est à ce moment-là que vous pouvez obtenir les revenus récurrents dont vous avez besoin pour réussir.

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