Beratung zum Kundenerfolg

Der Gründer von Winning by Design, Jacco van der Kooij, freut sich auf den Tag, an dem die Kluft zwischen Marketing und Vertrieb und Kundenerfolg nicht mehr so groß ist. Heute denken viele Unternehmen immer noch, dass Marketing und Vertrieb in völlig unterschiedlichen Bereichen des traditionellen Verkaufstrichters tätig sind. Und der Kundenerfolg wird oft völlig außer Acht gelassen. Er freut sich darauf, diese Mauern endlich niederzureißen. "Was wäre, wenn es nicht nur das Marketing am oberen Ende des Trichters und den Vertrieb am unteren Ende gäbe?", fragte er in einem ausführlichen Interview im Customer Success Podcast. "Und was, wenn Kundenerfolg nicht nur etwas ist, das stattfindet, nachdem der Vertrieb eine Zusage vom Kunden erhalten hat? Was wäre, wenn sie miteinander verwoben sind?"

Marketing und Vertrieb werden als Profitcenter betrachtet, während der Kundenerfolg als Kostenfaktor angesehen wird. Aber van der Kooij besteht darauf, dass der Kundenerfolg als ein weiteres Profitcenter betrachtet werden sollte. Schließlich zeigen Untersuchungen, dass bis zu 93 % des Lebenszeitwerts eines Kunden in den Monaten und Jahren nach dem Abschluss des ersten Geschäfts stattfindet. Das bedeutet, dass der Kundenerfolg für die heutigen B2B-Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist. "Wenn Sie Ihrem Kunden etwas verkaufen und nicht in der Lage sind, es zu liefern, wird der Kunde abwandern, bevor Sie überhaupt einen Gewinn erzielen", sagt er. "Mit anderen Worten: Je mehr Geschäfte Sie gewinnen, desto mehr Geld verlieren Sie.

Laut van der Kooij kann die Kundenerfolgsberatung ein entscheidender Werttreiber für das Unternehmenswachstum sein, insbesondere für SaaS-Unternehmen und andere, die von wiederkehrenden Umsatzmodellen profitieren. Aber wie können Sie Ihre Kundenerfolgsmitarbeiter am besten in ein schlagkräftiges Team verwandeln? Die Antwort für mehr als 600 Unternehmen ist Winning by Design, der Marktführer bei der Beschleunigung und Optimierung wiederkehrender Umsätze für B2B-Unternehmen. Sogar "Training Industry", die führende Forschungs- und Informationsquelle für Führungskräfte im Bereich Corporate Learning, hat Winning by Design in seiner Liste der Top 20 Trainingsunternehmen im Jahr 2022 hoch bewertet.

Mit ihrem neuen Customer Success Operating Model bietet die Revenue Academy von Winning by Design interaktive Schulungen, engagierte Dozenten, erstklassige Frameworks und detaillierte Pläne, die speziell für Ihr Kundenerfolgsnetzwerk entwickelt wurden. In unseren offenen Kursen, die sich an alle Qualifikationsniveaus richten, zeigen wir auf, warum die meisten Unternehmen diese Chance für exponentielles Umsatzwachstum ungenutzt lassen. Wir helfen Ihnen, die Arten von Technologien für den Kundenerfolg zu verstehen, die auf dem heutigen Markt benötigt werden.

Kurse wie Customer Success For Impact (Vermittlung der Grundlagen zur Steigerung wiederkehrender Umsätze) und Account Management for Growth (Vermittlung von Kenntnissen über das Aufdecken von Chancen, strategische Planung und den Aufbau und die Vertiefung von Kundenbeziehungen) helfen Ihrem Kundenerfolgsteam, erfolgreich zu sein. Darüber hinaus bieten unsere Privatkurse Lehrpläne, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten werden können, und unsere Coaching-Sitzungen verstärken die Strategien, die Ihr Kundenservice-Team auf dem Weg gelernt hat.

Courtney Rinden, Customer Success Associate bei ID.me, sagte, dass Winning by Design ihr geholfen hat, konstruktivere Verkaufsgespräche zu führen. "Die Inhalte haben mir geholfen, kritischer über die Kundengespräche nachzudenken, die ich jetzt führe, und über die, die ich in Zukunft führen möchte", sagte sie. "Ich habe Strategien gelernt, um Gespräche auf die nächste Ebene zu bringen und eine tiefere Verbindung zu meinen Kunden aufzubauen."

Kundenerfolg vs. Beratung

Sie fragen sich nach dem Unterschied zwischen einem Kundenerfolgsspezialisten gegenüber einem Kundenerfolgsmanager? Sind sie dasselbe wie ein Manager für Kundenlösungen? Und wie steht es mit Kundenerfolg versus Beratung? Die Wahrheit ist, dass der Kundenerfolg noch eine recht neue Ergänzung zu den traditionellen Marketing- und Vertriebsteams ist. Je nach Unternehmen kann ein Mitglied einer Kundenerfolgsabteilung eine dieser Bezeichnungen tragen. Aber sie sind für den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen verantwortlich. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden über Jahre hinweg Ihre Kunden bleiben. Es ist keine Überraschung, dass eine von Hubspot durchgeführte Umfrage ergab, dass wachstumsstarke Unternehmen die Bedeutung eines soliden Teams für den Unternehmenserfolg mit 21 % höherer Wahrscheinlichkeit erkennen.

Wenn das alles sehr nach den Aufgaben eines Kundenbetreuers klingt, dann liegt das daran, dass die beiden Tätigkeiten Hand in Hand gehen. B2B-Unternehmen, die ein nachhaltiges Wachstum erzielen, denken nicht über Kundenerfolg versus Account Management. Sie betrachten sie als gleichberechtigte Partner im Umsatzteam. Was den Vertrieb betrifft, so endet sein Teil des Prozesses meist, wenn ein Kunde auf der gepunkteten Linie unterschreibt. An dieser Stelle übernimmt das Kundenerfolgsteam. Für Kundenerfolg steht die Abwanderung im Mittelpunkt. Wenn sie verstehen, was ein Kunde von Ihrem Unternehmen braucht, und dafür sorgen, dass er es bekommt, können sie Abwanderung verhindern.

Diese Partnerschaft zwischen Vertrieb und Kundenerfolg ist nur möglich, wenn alle Ihre Go-to-Market-Teams auf derselben Seite stehen. Wenn sie unterschiedliche Vertriebsmethoden anwenden oder ihre Leistung mit unterschiedlichen Kennzahlen messen, besteht die Gefahr, dass sie isoliert bleiben. Winning by Design vereinheitlicht den Vertriebsprozess durch die SPICED Methodik, die entwickelt wurde, um eine gemeinsame Sprache für alle Vertriebsteams zu schaffen. SPICED wird von immer mehr SaaS-basierten Unternehmen übernommen, da es in jedem Schritt des Vertriebsprozesses angewendet werden kann. Das bedeutet, dass Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg Teil desselben Teams sind.

Adam Young, Senior Team Lead für Kundenerfolg bei MindBridge, sagte, dass Winning by Design seinem Team geholfen hat, die Übergabe zwischen Vertrieb und Kundenerfolg zu perfektionieren. "Das Training von Winning by Design trägt dazu bei, unsere Kickoffs professioneller zu gestalten, was zu einem reibungsloseren und wirkungsvolleren Onboarding-Prozess mit messbaren Zielen führt", sagte er. "Es hilft uns auch dabei, unser internes Handbuch und eine Bibliothek mit Ressourcen aufzubauen. Dadurch wird auch das Onboarding unserer Mitarbeiter zu einer besseren Erfahrung."

Erfolgs-Berater

Es ist nicht einfach, ein Kundenerfolgsteam von Grund auf neu zusammenzustellen. Zunächst müssen Sie definieren, was Sie erreichen möchten. Welche CSM-Leistungskennzahlen werden Sie verfolgen? Sie müssen die Unterschiede zwischen Kundenerfolg und Implementierung. Wenn wir von Implementierung sprechen, meinen wir damit, dass Sie herausfinden müssen, wie Sie einen neuen Kunden am besten einbinden, damit er auf dem Weg dorthin nicht auf Hindernisse stößt. Dazu müssen Sie die Prozesse und Arbeitsabläufe Ihres Kunden genau verstehen.

Sie müssen auch genau wissen, was wir unter Kundenerfolg versus professionelle Dienstleistungen. Es ist ähnlich wie bei der Implementierung, denn auch hier geht es darum, sicherzustellen, dass Ihr Produkt erfolgreich eingeführt wird. Bei den professionellen Dienstleistungen geht es jedoch darum, Ihr Produkt in die Software zu integrieren, die der Kunde bereits verwendet. All dies ist wichtiger, als Sie vielleicht denken: Jüngste Untersuchungen haben ergeben, 52 % der Kunden, die in den ersten 90 Tagen aufgeben, tun dies aufgrund einer mangelhaften Einarbeitung. Das ist mehr als doppelt so viel wie die Zahl derer, die wegen Ihres Produkts gehen.

Viele Unternehmen, vor allem solche, die sich noch in der Anfangsphase befinden, entscheiden sich für die Anstellung eines Kundenerfolgsberater. A CSM-Praxis kann Startups bei der Einführung ihres Kundenerfolgsprogramms helfen und ihnen gleichzeitig die Zeit geben, die sie brauchen, um sich auf ein skalierbares Wachstum zu konzentrieren. Aber Kunden Erfolgsberater sind auch für etablierte Unternehmen von unschätzbarem Wert, die eine Vielzahl von Kunden haben, die unterschiedliche Dienstleistungen benötigen. Kundenerfolgsberater können ihnen helfen zu verstehen, wie ihre Kunden ihre Produkte nutzen und wie sie die Implementierung und die professionellen Dienstleistungen verbessern können. Sie helfen bei der Formulierung eines unternehmensweiten Ansatzes für den Kundenerfolg.

Bei Winning by Design decken wir Lücken und Möglichkeiten auf, die Ihnen helfen, Ihr Umsatzwachstum zu optimieren. Wir vergleichen Ihre Prozesse mit den besten Praktiken der Branche und mit denen anderer Unternehmen und empfehlen Verbesserungen. Außerdem bieten wir Playbooks an, mit denen Sie Ihr Kundenerfolgsteam verbessern können.

Beste Organisationen für Kundenerfolg

Was machen die besten Kundenerfolgsorganisationen gemeinsam? Natürlich gehört dazu, dass sie das Produkt ihres Unternehmens genau kennen, die Bedürfnisse der Kunden verstehen und über die nötige Erfahrung verfügen, um einem Kunden die gewünschte Wirkung zu bieten. Darüber hinaus müssen sie über einen wiederholbaren Prozess verfügen, damit sie jedem Kunden das gleiche Maß an Service bieten können. Es geht darum, Playbooks zu haben, die Sie durch den Prozess führen. Das ist es, was Winning by Design seinen Kunden bietet - von Start-ups bis hin zu Fortune-500-Unternehmen.

Was kann ein Berater für Kundenerfolg für Ihr Unternehmen tun? Laut Andrew Levy, Mitbegründer und CEO von Aircover, war einer der größten Erfolge seiner Coaching-Plattform für Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstleiter die Zusammenarbeit mit einem Experten wie Winning by Design. "Aircover hat den führenden wissenschaftlichen Ansatz von Winning by Design für wiederkehrende Umsätze in ein Echtzeit-Spielbuch für Meetings virtualisiert. Wir sind begeistert, dass wir diese einheitliche SPICED-Methode für Vertrieb und Kundenerfolg direkt über unsere In-Meeting-Coaching-Software zur Verfügung stellen können."

Wenn Winning by Design über die Zukunft des Zukunft des Kundenerfolgsspricht, konzentrieren wir uns nicht nur auf die neueste Technologie. Wir verweisen Sie nicht auf die Artikel über Kundenerfolg in Wirtschaftspublikationen oder empfehlen Ihnen, sich mit den Kundenerfolgstrends für 2022. Denn der Rat, den wir unseren Kunden geben, ist ziemlich einfach: Bieten Sie den Service, den Ihre Kunden verdienen. Wenn Ihr Unternehmen seinen Kunden den wiederkehrenden Nutzen bieten kann, den sie sich wünschen, dann können Sie den wiederkehrenden Umsatz erzielen, den Sie für Ihren Erfolg benötigen.

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