A estrutura certa para a organização do sucesso de seu cliente muitas vezes depende do tipo e do estágio de sua empresa.

Normalmente, você iniciará sua organização de sucesso com um par de generalistas e, gradualmente, interromperá funções mais especializadas. Se sua equipe for muito pequena, as despesas gerais de especialização serão muito altas. Se você criar cinco funções diferentes, você também precisará de cinco descrições de funções, caminhos de treinamento, etc. e não há muito aprendizado entre os membros da equipe. Normalmente, a especialização acontece com escala. Veja abaixo uma progressão lógica:

sucesso do cliente

Fase 1

...a maioria das empresas começa com um único gerente de sucesso do cliente fazendo tudo, desde o onboarding até o uso (pró-ativo e reativo) e depois se especializa ao longo do tempo. As renovações e expansões de vendas são passadas de volta para as vendas.

Fase 2

...muitas organizações acham necessário dividir o sucesso pró-ativo do cliente do suporte reativo ao cliente. Um serviço de suporte ao cliente 24×7 pode assim ser fornecido aos clientes (muitas vezes a um custo adicional).

Fase 3

...poderá ser criada uma organização dedicada de Gerenciamento de Contas (vendas aos agricultores) (como parte das vendas) - permitindo que alguns representantes se concentrem em novos negócios, enquanto outros se concentrem nos clientes existentes.

Fase 4

...ou antes para empresas com um processo onboarding demorado, uma função onboarding dedicada lida com os primeiros meses de vida de um cliente. Certifique-se de que você ainda tenha um pontapé estratégico no início do onboarding também, falando sobre os objetivos dos clientes e o roteiro para chegar lá.

Fase 5

...os clientes podem começar a exigir mais serviços além do embarque. É neste momento que você pode iniciar um grupo de serviços profissionais, bem como uma função de treinamento dedicada dentro da organização de sucesso de seu cliente.

Quanto mais funções especializadas você criar, mais compartilhamento de conhecimentos e questões de transferência de responsabilidades você experimentará. Você precisará investir em processos bem definidos (incluindo handoff) e sistemas de tecnologia da informação para que o cliente não tenha que se explicar repetidamente.

Pensamentos finais sobre o sucesso do cliente

Para muitas empresas, o relacionamento comercial, incluindo a renovação de contratos, permanecerá com a administração de vendas ou contas durante toda a vida da empresa, sendo o sucesso do cliente responsável pelas taxas de renovação e pela geração de oportunidades de upsell. O sucesso do cliente pode ter 20%-30% do salário variável, vinculado a MBOs nesse sentido.

E lembre-se, as exceções confirmam a regra, portanto, seu contexto pode ser diferente.

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