Sales, Sales Training

Este es el momento de entregar tu promesa de marca

Jacco van der Kooij

Written by Jacco van der Kooij

Founder, Winning by Design

7 MINUTE READ

Traducido por Maria Abad

Los comerciales en todo momento quieren poder reunirse con sus cliente y potenciales clientes, para entender mejor sus retos y de este modo poder ayudarles a solucionarlos.

Pero también es cierto que los clientes, y esto ocurre cada vez más, no quieren hablar con los comerciales y contarles sus problemas y que el comercial trate de meterles su solución…¿Y por qué tendrían que hacerlo? ¿Tan sólo para que el comercial les convezca de que el problema que se plantean es el más importante a resolver?

Cierto es que los clientes quieren que sus problemas se resuelvan. Pero los quieren resolver con alguien que “sea auténtico”. Es decir, alguien que entienda sus problemas y no trate de convencerles con el problema que tienen que resolver primero.

Este nuevo viaje del cliente o customer journey es bastante diferente al proceso de ventas tradicional ¿verdad? A partir del momento de tomar conciencia de que tengo un problema que necesita una solución, la fase de educación o auto-educación es fundamental, luego haces la selección de los posibles proveedores, eliges uno, comienzas, expandes el proyecto en la organización y hablas del proyecto con tus compañeros.

Este proceso se mueve más allá del hasta ahora exclusivo “momento del cierre” y transforma el embudo tradicional y los embutidos de ventas circulares para poner al cliente en el centro de la escena. Una vez que las compañías comienzan a adoptar la mentalidad centrada en el cliente, son capaces de garantizar el éxito del cliente, reducir el abandono y crear un enfoque eficiente que ayude a acelerar el crecimiento del negocio.

En la siguiente tabla te explico las etapas desde la perspectiva del cliente.

Cuando se adquiere la solución, hay 3 etapas que hay que tener en cuenta:

Comienzo: Fundamental ayudar al cliente a que perciba el primer valor del servicio muy pronto.
Uso: Ayuda al cliente a utilizar de forma activa el servicio para solucionar su problema
Expansión: Ayuda al cliente a expandir el impacto de la solución.

En cada una de estas etapas, piensa en ellas como “EXPERIENCIAS” y no como etapas.

Un cliente no se despierta por la mañana para llamarte y decirte: “Soy uno de tus prospectos, ¿puedes por favor sacarme de tu etapa de educación y pasarme a tu etapa de selección?”

Para que cambiemos a una mentalidad mucho más auténtica , debemos pensar en términos de las experiencias que atraviesan nuestros clientes con nosotros.

El cliente pasa por las siguientes 6 experiencias:

  • ¡AYYY! Tengo un problema: A veces el problema o la necesidad es muy visible para el cliente, en tal caso lo que hacemos en una “venta de soluciones”, pero en otros casos no está claro el problema, en tal caso hay que hacer un tipo de venta que nosotros llamamos “la venta provocativa”. Una vez que el cliente siente un dolor, “AYYY”, entonces comienzan a buscar una solución. Y esto resulta en un “lead de inbound”.
  • ¡AJÁ! Existe una solución! El cliente ha identificado una solución potencial, normalmente la consigue a través de búsquedas on-line, antes de querer hablar con nadia. Y será búsquedas del tipo “Cómo ahorrar tiempo en mi gestión de facturas”, “Cómo grabar un vídeo con calidad”, etc, etc
  • ¡WOW! ¡Esto va a solucionar mi problema! El cliente llega al momento “WOW” de la mano de los expertos de tu compañía, de la mano de influenciadores, de un análisis más profundo, y tras haberse imaginado un camino de éxito.
  • ¡BRAVO! ¡Funciona! Cuando el cliente percibe el primer valor del producto, se siente que ha acertado y el servicio ofrece lo que se había anunciado, además se ha entregado a tiempo y dentro del presupuesto, y por supuesto soluciona el problema que tenía.
  • ¡GENIAL! ¡Funciona! El cliente ahora utiliza el servicio constantemente. Ha aprendido de las mejores prácticas tanto internamente como externamente.
  • ¡LO TENGO QUE CONTAR! ¿Cómo no lo compré antes? El cliente no podía imaginarse cómo le ha cambiado la vida desde que lo tiene y está deseando contárselo a todo el mundo.

¿Quieres excederte de las expectativas del cliente? Entrega la solución que anunciaste, como la anunciaste, en tiempo y dentro del presupuesto que se acordó.

UNO – Cuando tu momento WOW se igual a su momento ¡BRAVO!

A primera vista, la mejor y más auténtica Experiencia de Cliente ocurre cuando el momento ¡WOW! Que ocurre durante el proceso de ventas coincide con la experiencia ¡BRAVO!. Los proveedores de soluciones en la nube, están comenzando a darse cuenta de esto, y los clientes de hoy están encantados con esta experiencia. En el sector automoción cuando un cliente prueba el coche que se llevará, ocurrirá que haremos coincidir el momento ¡WOW! con el momento ¡BRAVO!

DOS – Cuando el momento ¡LO TENGO QUE CONTAR! Coincide con el momento ¡AYYY!

Ahora esto es más complicado. Por lo general, veo que los clientes se desvanecen al utilizar el servicio de 3 a 6 meses. Esto se está convirtiendo en un gran problema que requiere que toda la compañía reconsidere cuál es el acercamiento que tienen con los clientes,y más en particular desde Marketing de producto, Marketing y el equipo de Satisfacción del Cliente o Customer Success.

Una lectura más detallada sobre el tema del éxito del cliente la puedes encontrar en Sixteen Ventures de Lincoln Murphy

Hazte las siguientes preguntas:

Algunas preguntas que pueden ayudar a tu equipo con el tono de voz y establecer la cultura de lo que se necesita para que tu organización se convierta en una organización centrada en el cliente:

  • ¿Resuelve tu cliente la fase ¡AYYY! Tengo un problema a través de la actividad de tu departamento de marketing?
  • ¿Tu equipo de ventas (Inside Sales)  o tú página web ofrece al cliente toda la información que se necesita en el momento ¡AJA!?
  • ¿El equipo de ventas puede sorprender a tu cliente tanto por sus conocimientos como por su actitud con el cliente?
  • ¿Llevas a tu cliente al momento ¡BRAVO! al poco tiempo de lanzar el servicio?
  • ¿Estás ayudando a tus clientes a experimentar lo IMPRESIONANTE que es tu servicio?
  • ¿Obtienes una experiencia ¡LO QUIERO CONTAR! porque realmente cumpliste con tu promesa?

Guía para empezar

Orientación para empezar.

Investigación on-line: anima a tu equipo a buscar a tu cliente online ANTES de que se comuniquen con él. No me refiero a descubrir lo que hicieron el fin de semana, sino a cómo son sus negocios.

Diagnóstico antes de la prescripción: ayuda a tu cliente a diagnosticar el problema primero. La prescripción antes del diagnóstico es muy mala práctica.

Preguntar, antes de lanzar tu discurso. Para resolver un problema es necesario que lo conozcas primero, para saber qué preguntas necesitas hacer. No lances tu servicio al vacío.

No funciona. Así que enseña a tus equipos de ventas a hacer preguntas.

Ayude a tu cliente a entender lo que es un acuerdo o intercambio: ayudale en el proceso de selección, muestrale las opciones y anímalo a que busque una segunda opinión. ESto le proporcionará mucho valor.

Comparta videos, no solo historias: considera la posibilidad de simplificar sus historias utilizando más videos para explicar la situación. Los clientes toman decisiones emocionales basadas en lo que ven, y luego racionalizan estas decisiones utilizando datos y cifras como el precio o el ROI-Retorno de la inversión.

Guíalos no cierres: comparte cómo serán los próximos meses, quitándoles la preocupación y prepara el escenario para extender la experiencia WOW a una experiencia BRAVO.

Pero sobretodo…

Las ventas deben centrarse en hacer que el cliente tenga éxito, NO cerrar un trato para alcanzar la cuota.

En los deportes se nos enseña a continuar el movimiento tras el golpe y NO a detenernos en el contacto. Lo mismo ocurre en el proceso de ventas. Cerrar el acuerdo es importe, pero solo si se puede llevar a cabo para que su cliente tenga éxito. Eso significa que tu principal objetivo debe ser resolver el problema del cliente y brindarles una gran experiencia a lo largo de todo el proceso. A esto es a lo que llamamos una experiencia de cliente auténtica.

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