Zenefits met en place une académie de vente en interne
Jeff Hazard, vice-président des ventes chez Zenefits, et Morgan Hunt, directeur du développement des ventes et responsable de la Zenefits Sales Academy, ont une vision différente de la formation à la vente. Ils ne veulent pas " faire de la formation ", mais plutôt créer une culture de coaching et stimuler les résultats des ventes SaaS. Ils veulent utiliser la formation pour faire passer un message sur la culture et les valeurs de Zenefits. Qu'ont-ils fait ? Ils ont transformé une salle de baby-foot et de ping-pong en salle de classe et ont lancé une Sales Academy interne.
L'histoire de la Sales Academy de Zenefits de Winning By Design sur Vimeo.
Figure 1 : Cliquez pour voir une vidéo de l'Académie des ventes en action.
La Zenefits Sales Academy n'offre pas seulement une formation formelle, mais aussi des jeux de rôle quotidiens et une zone de sécurité où les équipes peuvent s'exercer - beaucoup. Les étudiants déclarent avoir appris plus en trois semaines chez Zenefits qu'en une année complète chez leurs employeurs précédents. Le vice-président des ventes fait état de résultats records et d'une équipe qui se soutient mutuellement pour apprendre et atteindre des sommets encore plus élevés à l'avenir.
Cela vous semble-t-il irréaliste et lourd à porter pour une petite ou moyenne entreprise privée ?
Détrompez-vous !
Pourquoi devriez-vous repenser la formation à la vente en mode SaaS ?
Lorsque votre entreprise commence à se développer, vous devez embaucher de nouveaux vendeurs, sur une base trimestrielle, mensuelle ou même hebdomadaire. Onboarding tous les vendeurs pour atteindre pleine productivité dès que possible peut créer une énorme valeur ajoutée.
Supposons qu'un commercial soit chargé de rapporter 250 000 dollars par trimestre.
Comparons maintenant deux scénarios d'onboarding :
Figure 2 : Perte de revenus due à des vendeurs sous-formés au fil du temps
Si vous parvenez à accélérer l'arrivée d'une seule personne, votre entreprise pourrait gagner 175 000 dollars de revenus supplémentaires en seulement 9 mois. Si vous n'embauchez que 10 nouvelles personnes cette année, cela représente près de 2 millions de dollars. Les employés qui réussissent sont également moins susceptibles de partir. Faites vos propres calculs et vous constaterez qu'investir dans la formation de nouveaux vendeurs est l'une des actions les plus rentables que vous puissiez entreprendre.
La science de la formation à la vente de SaaS
Tout comme il existe une science de la vente, il existe une science de l'apprentissage. Voici quelques règles importantes :
Figure 3 : La règle 70:20:10, ou comment nous apprenons
Dans les sciences de l'apprentissage, il existe une règle de 70 : 20 : 10 :
- Dix pour cent de l'apprentissage provient d'une formation formelle en classe.
- Vingt pour cent de l'apprentissage se fait en comparant les notes de vos pairs.
- Soixante-dix pour cent de l'apprentissage se fait par la pratique
Il n'est donc pas surprenant que les équipes sportives passent la plupart de leur temps sur le terrain avec un entraîneur qui donne des instructions en temps réel - et non en classe.
La courbe d'oubli : Selon la science de l'apprentissage, il ne reste que 21 % de ce que vous avez appris après 31 jours. Le moyen de combattre cette courbe d'oubli est la répétition.
Figure 4 : Courbe typique d'oubli d'une nouvelle information
Source : https://www.educationcorner.com/the-forgetting-curve.html
Vous apprenez en enseignant : Vous apprenez en enseignant aux autres de nouveaux concepts. Lorsque les étudiants en médecine suivent leur formation, avant d'obtenir leur diplôme, ils doivent, pour chaque procédure, apprendre :
- Voir
- Faites-le.
- Enseigne-le
Ce n'est qu'après avoir enseigné une procédure à un autre étudiant que la maîtrise est atteinte. Pour que les commerciaux s'échangent régulièrement des informations, vous devez définir clairement ce qui est bon. Vous en saurez plus à ce sujet ci-dessous, lorsque nous parlerons de la mise en œuvre.
La classe inversée : Il existe une tendance dans l'éducation appelée The Flipped Classroom. Dans un modèle de classe inversée, l'élève étudie le matériel de base à la maison, et le temps de classe est réservé à la pratique. Par exemple, dans un cours d'algèbre en classe inversée, les élèves étudient la théorie mathématique à la maison en utilisant leurs manuels et résolvent les problèmes ensemble au tableau ou en petits groupes en classe. C'est le contraire d'une classe traditionnelle, où la théorie est enseignée pendant les cours et la résolution des problèmes est réservée aux devoirs.
Figure 5 : La classe inversée en action
Modèles d'apprentissage mixte : La combinaison de différents modes d'apprentissage, l'auto-apprentissage en ligne et les sessions en direct dirigées par un instructeur, est appelée apprentissage mixte. L'apprentissage mixte et la classe inversée sont souvent liés. Tous deux visent à libérer du temps pour l'apprentissage par l'activité, ce qui améliore les résultats des étudiants.
Figure 6 : Taux d'échec plus faibles parmi les modes d'apprentissage plus actifs
Source : https://blog.moodlearning.com/top-5-benefits-of-a-blended-learning-platform/
Le changement est difficile
Il est courant d'être excité par un nouveau matériel au départ, de l'essayer et de l'utiliser, de découvrir que c'est plus difficile qu'il n'y paraît, puis de retomber dans ses vieilles habitudes, en oubliant tout de la formation.
Ce schéma commun a été documenté dans la courbe de changement ou courbe d'apprentissage et suit un schéma similaire à celui d'un processus de deuil. Au départ, les élèves sont enthousiastes à l'idée d'apprendre une nouvelle matière, mais au fur et à mesure qu'ils l'essaient, elle s'avère plus difficile qu'il n'y paraît et ils tombent dans un creux de désespoir. À ce stade, nombre d'entre eux reviennent à leur comportement antérieur, à moins que vous ne les contraigniez à une pratique continue pour atteindre le plateau de productivité.
Figure 7 : Le saut d'apprentissage
Source : https://www.rypeapp.com/blog/the-learning-curve/
Comment NE PAS faire de formation à la vente
Faites de l'ombre à la personne la plus performante. De nombreuses entreprises en phase de démarrage se contentent de jumeler un nouvel employé avec un employé déjà très performant. Cependant, ce qui fonctionne pour votre superstar peut ne pas fonctionner pour votre nouvelle recrue. De plus, en tant qu'entreprise, vous perdez le contrôle de votre recette ou formule de vente et vous la confiez à un collaborateur individuel. Pire encore, votre rock star peut être distraite par le coaching de nouvelles personnes et rapporter moins de revenus. Enfin, un bon exécutant n'est pas nécessairement un bon formateur ou coach.
S'en remettre uniquement à un formateur externe. Faire appel à un formateur externe présente également plusieurs inconvénients. Quelle que soit la qualité de la formation, que se passe-t-il lorsque vous embauchez de nouveaux collaborateurs le mois suivant la formation externe ? Allez-vous faire revenir le formateur ?
Le camp d'entraînement de deux semaines. De nombreuses entreprises font débuter les nouveaux employés par un programme de formation de deux semaines qui couvre tout, des RH à l'informatique, en passant par la formation spécifique au poste. Bien que souvent nécessaire, ce programme interne n'est pas suffisant pour amener les vendeurs à une pleine productivité en un court laps de temps. Si les vendeurs ne s'exercent pas, ils oublieront 79 % de ce que vous leur avez enseigné dans les 31 jours.
Embaucher du personnel de vente expérimenté. Certaines entreprises contournent le problème de l'intégration des commerciaux en ne faisant appel qu'à des personnes expérimentées. Ces recrues n'ont pas besoin de formation, expliquent-elles. Tout représentant, y compris les représentants expérimentés, a des angles morts. De plus, sans formation, le représentant utilisera la formule de réussite de son ancienne entreprise pour votre entreprise, ce qui n'est pas forcément applicable (complètement). Si les représentants estiment qu'ils n'ont pas besoin de formation, vous pouvez leur dire qu'ils doivent être formés non pas à la vente, mais à la vente dans VOTRE ENTREPRISE. Ce n'est qu'alors que vous pourrez être sûr que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
Comment OUI à la formation à la vente de SaaS
La clé d'une bonne formation à la vente est la suivante :
Conseil de pro 1 : choisissez un indicateur de performance clé à améliorer. S'il y a une chose que vous retenez, c'est ceci : ne faites pas de l'entraînement pour l'entraînement. Vous vous formez pour obtenir un résultat. Il peut s'agir de n'importe quoi, du moral, de la rotation des employés, aux mesures de productivité des ventes, comme l'amélioration du taux de conversion des appels de découverte en appels de démonstration. Quoi qu'il en soit, choisissez une mesure sur laquelle vous concentrez vos efforts chaque trimestre. Lorsque vous apprenez le golf, votre entraîneur ne vous donnera pas cinq nouvelles choses à essayer en même temps. Il vous dira plutôt "ajustez votre prise" et vous vous exercerez pendant des semaines avant de passer à autre chose.
Conseil de pro n° 2 : étalez votre enseignement formel. Répartir l'apprentissage en classe de nouveaux concepts sur une certaine période, par exemple des séances de deux heures, une fois par semaine, pendant six semaines. Ne rendez pas les leçons trop longues. En utilisant des modules d'apprentissage de taille réduite, différentes modalités d'apprentissage (apprentissage mixte) et une pratique continue, vous avez beaucoup plus de chances que les concepts enseignés soient réellement mis en œuvre dans la vie réelle.
Conseil de pro n° 3 : intégrez l'apprentissage par les pairs. Offrez de nombreuses possibilités d'interaction entre pairs. Demandez aux étudiants d'assister aux appels de vente des autres ou de les examiner. Si possible, enregistrez les appels de vente pour faciliter cette tâche.
Conseil de pro n° 4 : pensez coaching, pas formation. Utilisez un modèle de classe inversée où un parcours d'apprentissage en ligne peut aider à guider les étudiants à travers la théorie et où vos managers coachent les étudiants lors de sessions pratiques et fournissent un retour sur les interactions réelles avec les clients.
Conseil de pro n° 5 : pratiquez, pratiquez, pratiquez. Pour apprendre en faisant (les 70 % de l'apprentissage), il faut s'entraîner en permanence. Même Stephen Curry s'entraîne quotidiennement et s'échauffe avant chaque match. Nous recommandons un programme d'entraînement trimestriel, mensuel, hebdomadaire et même quotidien. Il faut également prévoir des moments de coaching individuel trimestriels, mensuels et hebdomadaires. Voir ci-dessous un exemple de calendrier de coaching de vente :
Conseil de pro n° 6 : pensez à long terme. Ne considérez pas votre académie des ventes comme un programme de deux ou trois semaines. Idéalement, il s'agit d'un programme pluriannuel qui aidera les représentants à améliorer leurs performances de manière continue et à être promus avec succès à de plus grandes responsabilités au fil du temps.
Conseil de pro n° 7 : Ne supposez pas que les représentants expérimentés n'ont pas besoin de formation. Ne supposez pas que tous vos représentants ont maîtrisé toutes les compétences de vente essentielles, même s'ils sont expérimentés. Rappelez-vous qu'il n'y a pas de diplôme en vente et que votre processus de vente et vos compétences essentielles peuvent être différents de ceux de leurs anciens employeurs.
Conseil de pro n°8 : Inspectez si les représentants mettent en œuvre les apprentissages. Inspectez la qualité du produit de travail et, simplement en faisant attention, la qualité augmentera comme par magie. Cela permettra de s'assurer que les gens progressent sur la courbe du changement.
Comment créer une Académie des ventes en interne
Alors, comment commencer à construire une académie de vente interne comme l'a fait Zenefits ?
Il existe une formule éprouvée pour réussir les académies de vente internes :
Étape 1 : Documentez votre manuel de vente. Un guide de vente n'a pas besoin d'être élaboré. En fait, nous vous recommandons de documenter initialement votre processus de vente sur une seule page et de définir ce qui doit se passer avant, pendant et après chaque étape.
Figure 8 : Cliquez pour apprendre comment documenter un manuel de jeu.
Étape 2 : Définissez ce qui est bon pour chaque étape de la vente. Pour chaque activité de vente critique, définissez ce qui est bon. Créez un modèle pour un bon plan de compte, une bonne proposition, et surtout, créez un plan de ce à quoi ressemble un bon appel de vente. Vous n'avez pas besoin d'un script, mais d'une liste de contrôle des éléments pour chaque interaction clé avec le client. Une liste de contrôle vous permettra de faire répéter les appels par les représentants et de vérifier le travail de chacun.
Voici un exemple de plan et de liste de contrôle pour un bon appel de découverte :
Figure 9 : Schéma directeur d'un appel de découverte
Figure 10 : Plan d'un appel de prospection
Étape 3 : Mettez en place un parcours d'apprentissage en ligne. La mise en place d'un parcours d'apprentissage en ligne vous permet de faire étudier les nouvelles recrues dès le premier jour, sans qu'elles aient à attendre la fin d'une cohorte ou le début d'un nouveau cours d'intégration. Tous les nouveaux employés doivent suivre un parcours d'apprentissage en ligne. Ce parcours doit comprendre des modules sur :
- Votre produit,
- Votre marché (et vos clients), et ;
- Compétences essentielles en matière de vente.
Un système d'apprentissage en ligne permettra également de mettre en œuvre un modèle de classe inversée.
Chaque module de votre parcours d'apprentissage en ligne peut comprendre les éléments suivants :
- Une courte vidéo
- Un court travail de lecture
- Questions à choix multiples
- Un travail à la maison pour mettre en pratique le nouveau concept.
Étape 4 : Formez vos managers à devenir des coachs. Les managers n'ont pas à devenir des formateurs professionnels, mais ils doivent être des coachs professionnels. En d'autres termes, lors de l'introduction d'une nouvelle matière, faites appel à des experts dans chaque domaine (produit, marché, compétences de vente), mais formez vos managers à assurer le suivi par des séances d'entraînement trimestrielles, mensuelles et hebdomadaires. En tant que vice-président des ventes, veillez à ce que vos managers assurent le suivi du coaching et intègrent des questions sur la mise en pratique des compétences dans leurs entretiens individuels avec les représentants.
Exemple de programme hebdomadaire de coaching
Étape 5 : Donnez aux élèves des devoirs. Votre parcours d'apprentissage en ligne doit inclure des devoirs qui encouragent les étudiants à mettre les enseignements en pratique. Les devoirs doivent être terminés et révisés avant de passer au module suivant. De nombreux modules s'appuient les uns sur les autres et vous ne pouvez pas construire une maison sur des fondations branlantes. C'est l'idée qui sous-tend l'apprentissage basé sur la maîtrise, tel que promu par la Khan Academy pour l'enseignement des mathématiques aux États-Unis.
Pour les représentants commerciaux, les devoirs à domicile peuvent être les suivants :
- Effectuer des recherches sur un prospect
- Compléter un plan de compte
- Rédaction d'e-mails de prospection
- Laisser un message vocal
- Enregistrement d'un appel client
Chaque élève devrait avoir un coach, généralement son manager, qui s'assure que les devoirs sont revus et complétés. Le manager ne révise pas nécessairement les devoirs lui-même. Au contraire, il peut demander à des représentants plus expérimentés de les revoir. Le nouvel embauché, mais aussi le représentant expérimenté, apprendront de cette expérience.
Étape 6 : responsabilisez les élèves par le biais de la certification. Testez la capacité de vos élèves à retenir la matière. Chaque module que vous enseignez doit se terminer par un test pour s'assurer que les étudiants prennent la formation au sérieux et qu'ils ont bien compris les concepts.
Étape 7 : Marquez votre changement de culture par un événement en personne. Il y a de bonnes raisons de demander à chaque étudiant de participer à une session de formation en direct avec un formateur interne ou externe. Ces événements peuvent contribuer à créer un élan et un moral et marquer un changement de culture ou pourraient être un événement culminant pour le groupe. Reconnaissez que ces événements de binge-learning sont davantage une expérience à retenir qu'une véritable opportunité d'apprentissage, car une grande partie de ce que vous enseignez en une seule journée sera oubliée la semaine suivante.
Étape 8 : Exploiter la technologie
Automatisation du guide de jeu. Fournissez aux représentants des indications détaillées chaque fois que vous le pouvez. Je peux essayer d'apprendre à mes enfants à mémoriser le chemin de la maison à la bibliothèque de l'autre côté de la ville ou je peux leur donner Google Maps. Les indications détaillées de Google Maps garantissent pratiquement qu'ils arriveront au bon endroit. Il en va de même pour les représentants commerciaux. Vous pouvez utiliser votre CRM pour fournir des indications détaillées à vos chargés de clientèle. Il existe des plugins sympas comme Membrain et de nouvelles technologies comme Inflowz qui automatisent le processus. Vous pouvez également utiliser l'automatisation des ventes, comme Outreach.io et Salesloft.com, pour fournir des indications détaillées aux responsables de clientèle, et de nombreux responsables de clientèle utilisent Totango ou Gainsight (ou un outil de gestion de projet).
Système de gestion de l'apprentissage (LMS). Nous vous recommandons d'utiliser un système de gestion de l'apprentissage pour offrir aux nouvelles recrues une expérience d'intégration asynchrone et par petites touches. Une expérience d'apprentissage en ligne peut commencer à tout moment et constitue un moyen efficace d'initier les nouveaux employés dès le premier jour. Un système de gestion de l'apprentissage professionnel vous permettra d'ajouter des questions de certification et des devoirs à la maison et disposera d'un système de rapports intégré permettant de voir facilement quels étudiants ont terminé les modules et passé les tests.
Analyse des conversations. Les sessions hebdomadaires de formation au pilotage, au cours desquelles les représentants examinent les conversations réelles avec les clients, comptent parmi les outils de coaching les plus efficaces. Les étudiants ne se soucient peut-être pas des commentaires de leurs managers, mais ils ne veulent certainement pas avoir l'air mauvais devant leurs pairs. Nous vous recommandons d'investir dans une plateforme logicielle d'analyse des appels telle que Chorus, Gong ou Refract.
En conclusion, la mise en place d'une école de vente interne, comme toutes les choses qui en valent la peine, nécessite une planification, une exécution et un engagement permanents. Nous espérons que cette introduction vous mettra sur la voie de l'établissement de votre propre culture de formation interne.
Les principaux points à retenir :
- Investir dans la formation est rentable et stratégique
- La science de l'apprentissage guide la manière d'augmenter la productivité des ventes
- La formation à la vente doit être une compétence essentielle et ne pas être entièrement externalisée.
- La mise en place d'un programme interne de formation à la vente (académie de vente) demande du dévouement.
- Il existe une science de la formation à la vente et il n'est pas nécessaire de réinventer la roue.
Pour plus d'informations et de formations sur ce sujet et d'autres sujets liés à la vente, nous vous encourageons à consulter nos cours ouverts.