Glossaire

Chargé·e du développement de compte (Account development representative, ADR). Rôle de SDR hautement spécialisé. Par opposition au SDR, qui se concentre sur un seul rôle à l’échelle de milliers de comptes, l’ADR met en œuvre une prospection dans les comptes stratégiques en ciblant plusieurs personnes d’un même compte, et ceci, à l’échelle de quelques dizaines de comptes. L’ADR se classe au sommet des rôles de développement des ventes. Il doit souvent cibler des cadres en utilisant des techniques de vente dites « provocative selling ». Pour réussir, l’ADR doit maîtriser en profondeur des cas d’utilisation basés sur l’impact obtenu par les clients.

Chargé·e de compte (Account executive, AE). Les AE se concentrent généralement sur une liste sélective de 20 à 300 comptes nominatifs. Ils utilisent à la fois des techniques de « provocative selling » et de « solution selling » pour engager la conversation, et approfondissent leur compréhension des besoins du client par le biais de recherches exhaustives et d’appels de découverte. Les AE développent de multiples points de contact dans l’organisation du client sur une période allant généralement de trois semaines à neuf mois, en fonction du cycle d’achat du produit.

Administration de compte (Account Managers, AM). Les AM entrent généralement en action au début d’une relation client, après que ce dernier s’est engagé dans un partenariat avec votre entreprise. Les AM sont responsables des aspects commerciaux de la relation et travaillent avec les équipes chargées de la réussite client pour identifier les opportunités d’expansion ou d’autres contrats. Les entreprises créent généralement des équipes AM pour se focaliser sur l’expansion de ces relations, afin que les commerciaux puissent se concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients.

Valeur annuelle/moyenne du contrat (Annual/Average contract value, ACV). Revenu annualisé par contrat client, à l’exclusion des frais ponctuels.

Marketing des comptes stratégiques (Account-based marketing, ABM). Stratégie de croissance ciblée, qui focalise l’ensemble des ressources GTM (go-to-market) du service commercial sur la conquête et le développement d’une sélection de comptes à forte valeur.

Asynchrone. Forme de communication où expéditeur et destinataire ne sont pas tenus d’interagir au même moment ni au même endroit (par exemple, échange de courrier électronique). Dans le contexte des ventes, le terme asynchrone fait principalement référence au partage d’une vidéo préenregistrée (hors ligne), ou au partage d’un document électronique qui peut être modifié ou annoté par les destinataires.

Taux d’attrition (Churn rate). Taux de perte ou de brassage des clients. Désigne, par exemple, le pourcentage d’abonnés à un service qui abandonnent ou ne renouvellent pas leur souscription au cours d’une période donnée.

Valeur vie du client (Customer lifetime value, CLV). Estimation du revenu total généré par un compte tout au long de son existence en tant que client de l’entreprise.

Réussite client (Customer success, CS). Succès des clients. L’équipe chargée de la réussite client aide ces derniers à atteindre leurs objectifs d’impact. Les priorités fréquentes sont de réduire le taux d’attrition, d’accroître le taux de renouvellement ou de développer les comptes clients. Dans un modèle moderne de revenus récurrents, les responsables CS considèrent la réussite client comme un centre de profits plutôt que de coûts.

Responsable de la réussite client (Customer success manager, CSM). Le rôle des CSM est de stimuler de façon proactive l’adoption et la rétention nette. Selon la maturité de l’entreprise, les CSM peuvent initialement être responsables de l’intégration, des examens trimestriels, de l’assistance, de la formation et des renouvellements. À mesure que l’entreprise se développe, le rôle des CSM évolue pour se concentrer sur les conversations stratégiques avec les clients. Le travail et l’assistance technique n’entrent généralement pas dans leurs attributions, qui consistent davantage à établir des relations avec les clients et à s’assurer qu’ils obtiennent l’impact souhaité.

Coût d’acquisition de client (Customer acquisition cost, CAC). Total des coûts associés à l’acquisition d’un nouveau client.

Coût du service (Cost to serve, CTS). Coûts directs associés à la production et à la livraison des biens vendus par une entreprise.

Partage d’écran. Possibilité de partager l’écran d’un ordinateur, souvent utilisée pour afficher des présentations.

Partage de documents. Mise à disposition sur le cloud d’un document qui peut être modifié ou commenté par plusieurs destinataires simultanément et en temps réel.

Démo/Découverte (Disco/Demo). Terme couramment utilisé dans le domaine de la vente pour désigner un appel de découverte accompagné d’une démonstration de produit, souvent en réponse à la volonté de l’acheteur d’évaluer rapidement la fonctionnalité et l’adéquation du produit. Cette approche diffère des stratégies classiques de vente aux entreprises, qui séparent appel de découverte et démonstration du produit afin de faire avancer le processus de vente.

Rapport d’activité (Executive business review). Réunion entre entreprise et client. Souvent trimestrielle, mais elle peut être organisée à n’importe quelle fréquence.

Vente assistée (Guided selling). Utilisation de données en temps réel pour déterminer la meilleure action à entreprendre. Cette méthode trouve son origine dans l’ingénierie, où les tests A/B jouent un rôle essentiel pour déterminer la marche à suivre. Appliquée à haute vitesse dans le domaine de la vente, elle permet de recommander l’approche qui présente statistiquement les meilleures chances de réussite.

Hybride. Combinaison d’interactions synchrones, comme la vente en personne et en ligne, dénuée d’interaction asynchrone.

Réunion en personne/en présentiel. Une réunion où les gens se rencontrent physiquement, souvent dans une salle de conférence.

Vente sédentaire (Inside sales). Parfois traduit « vente interne ». Groupe de vendeurs à distance qui travaillent ensemble depuis un même bureau et utilisent des techniques de vente en ligne et de vente à distance pour accompagner des clients situés ailleurs. Comparée aux ventes sur le terrain, cette approche accélère exponentiellement l’apprentissage, car les membres de l’équipe peuvent échanger leurs bonnes pratiques.

Représentant·e sédentaire (Inside sales representative, ISR). Le rôle d’ISR combine ceux de MDR (entrants) et d’AE (conclusion). Cette fonction intervient généralement dans la vente rapide, où les clients s’adressent aux ISR avec l’intention d’acheter après avoir testé une démo du produit par le biais d’un essai gratuit en autonomie, disponible en ligne. Dans ce cas de figure, l’ISR peut gérer jusqu’à une centaine de clients par jour (10 à 20 par heure). Les ISR ont pour fonctions principales de réceptionner les appels entrants, de répondre aux préoccupations des clients, d’indiquer les tarifs exacts et d’obtenir un engagement de la part du client.

Chargé·e de développement de marché (Market development representative, MDR). Pour générer des leads qualifiés vente (SQL), les MDR ont principalement recours à la conversation avec des leads entrants, qualifiés marketing (par exemple, en donnant suite à une demande de démo ou à un formulaire de prise de contact avec l’équipe commerciale). Leurs responsabilités peuvent s’étendre à la confirmation de participation aux événements tels que des webinaires ou des salons professionnels. L’impact du rôle se fait surtout sentir dans un modèle entrant, et est généralement subordonné au marketing.

Interaction indirecte/sans contact (Meetingless interaction). Communication asynchrone où expéditeur et destinataire transmettent et consomment des informations à leur propre rythme, sans devoir interagir en direct. L’interaction indirecte passe généralement par des outils de communication basés sur le contenu. Conçue pour atteindre le même résultat qu’une rencontre « synchrone », elle permet d’économiser le temps et les ressources autrement monopolisés par une planification avancée ou un déplacement en personne (voir : Asynchrone).

Revenu net. Ventes d’une entité, en brut ajusté par soustraction des frais de vente directs tels que les retours, les remises et les commissions.

Intégration (Onboarding). Après achat, action ou processus d’intégration et de familiarisation d’un nouveau client avec les produits et services.

Responsable de l’intégration (Onboarding manager). Spécialistes chargés d’encadrer le déploiement initial. À l’instar des ingénieurs commerciaux, les responsables de l’intégration accompagnent la configuration initiale du compte client et la mise en œuvre des moments clés au début du parcours du client. Ce rôle est essentiel pour s’assurer que le client perçoit la valeur dès le début du partenariat, afin de favoriser l’adoption et la rétention nette. L’un des moments clés sur lesquels se concentrent généralement les responsables de l’intégration est la mise en service initiale du produit par le client.

Vente en ligne (Online selling). Vente basée sur l’utilisation combinée de vidéoconférence et de partage d’écran.

Démonstration de faisabilité (Proof of concept, PoC). Parfois traduit « preuve de concept ». Période d’essai de quelques jours ou semaines permettant de vérifier qu’un produit fonctionne comme annoncé.

Revenu récurrent. On appelle « activité à revenus récurrents » la fourniture d’un produit ou service que les clients achètent sur une base récurrente plutôt que ponctuelle. C’est généralement le principe directeur des  activités de SaaS. Ces entreprises génèrent des revenus récurrents durables en apportant un impact récurrent à leurs clients.

Vente à distance (Remote selling). Expérience professionnelle alliant vidéoconférence et partage d’écran par un opérateur commercial distant de son client.

Architecte de solutions (Solution architect, SA). Le rôle des SA est similaire à celui des SE, mais se concentre davantage sur l’adaptation du produit aux besoins spécifiques du client, plutôt que sur son intégration dans l’infrastructure existante. Les SA s’occuperont, par exemple, de configurer le tableau de bord selon les spécificités du client, tandis que les SE s’assurent de la bonne utilisation des API. Les termes SA et SE peuvent être interchangeables dans certaines entreprises, comme c’est le cas des rôles de développement des ventes.

Chargé·e du développement des ventes (Sales development representative, SDR). Les SDR se concentrent sur une région ou un marché vertical et travaillent à y  développer des leads qualifiés vente à partir de zéro. Leur rôle est d’engager la conversation et d’inciter une personne décisionnaire à agir, de dissiper les objections et de favoriser les appels à l’action (par exemple, la rencontre avec un·e chargé·e de compte ou la participation à un événement). Les compétences requises en étant proches, cette fonction est généralement rattachée au service des ventes.

Ingénieur commercial (Sales engineer, SE). Les SE font partie des fonctions clés de la vente sur plateforme, où le produit présente un niveau de complexité plus élevé. Avant l’engagement du client, les SE sont responsables du support commercial. Après l’engagement, ils sont chargés d’intégrer le logiciel dans la pile technologique existante du client. Les SE hautement qualifiés peuvent modifier le produit pour s’assurer qu’il fonctionne dans l’environnement du client. Il s’agit généralement des personnes-ressources les plus qualifiées en présence, auxquelles acheteur et vendeur accordent une confiance élevée. Le rôle des SE peut s’étendre au-delà du point d’engagement, et notamment à la supervision de la mise en œuvre de leurs recommandations.

Logiciel en tant que service (Software as a service, SaaS). SaaS est une abréviation populaire utilisée pour désigner les logiciels ou ventes fournis en tant que service.

Cycle de vente (Sales cycle). Temps nécessaire pour convertir une opportunité en un engagement client. Étroitement lié au processus de vente utilisé par une entreprise.

Directeur commercial/Directrice commerciale (Sales manager, SM). Personne responsable de l’ensemble de l’activité sur un territoire, un marché vertical ou un segment de clientèle. Le directeur ou la directrice des ventes dispose généralement d’entre 4 et 10 commerciaux sous ses ordres, et doit gérer l’équipe de sorte à atteindre des quotas individuels et/ou collectifs.

PME/PMI (SMB). Entreprises comptant entre 20 et 999 employés et utilisant un processus d’achat sur un seul niveau. La transaction oscille généralement entre 5 000 et 100 000 euros, et peut impliquer plusieurs décideurs dans un même niveau.

Chargé·e de compte technique (Technical account manager, TAM). Les TAM se concentrent sur la fourniture aux clients de services tels que des intégrations ou des migrations sur mesure. Ce rôle associe généralement une expérience ou formation technique à des compétences en gestion de la clientèle. Un nombre croissant d’entreprises dont les produits nécessitent une mise en œuvre complexe reconnaissent la nécessité du rôle de TAM au sein des équipes de réussite client. D’autres remplacent leurs CSM par des TAM.

Vente incitative (Upsell). On appelle « vente incitative » une technique utilisée pour amener le client à dépenser davantage, en achetant une version supérieure ou premium du produit qui l’intéresse.