Zenefits lanza una academia de ventas interna
Jeff Hazard, vicepresidente de ventas de Zenefits, y Morgan Hunt, director de habilitación de ventas y responsable de la Academia de Ventas de Zenefits, piensan de forma diferente sobre la formación en ventas. No quieren "hacer formación", sino crear una cultura de entrenamiento e impulsar los resultados de las ventas de SaaS. Quieren utilizar la formación para enviar un mensaje sobre la cultura y los valores de Zenefits. ¿Qué han hecho? Convirtieron una sala de futbolines y mesas de ping pong en un aula y lanzaron una Academia de Ventas interna.
Zenefits Sales Academy Story from Winning By Design on Vimeo.
Figura 1: Haga clic para ver un vídeo de la Academia de Ventas en acción
La Academia de Ventas de Zenefits no sólo ofrece una formación formal, sino también juegos de rol diarios y una zona segura para que los equipos practiquen, y mucho. Los estudiantes afirman que han aprendido más en tres semanas en Zenefits que en un año completo en sus anteriores empresas. El vicepresidente de ventas informa de resultados récord y de un equipo que se apoya mutuamente para aprender y crecer hasta alcanzar cotas aún mayores en el futuro.
¿Suena esto descabellado y un gran esfuerzo para una pequeña o mediana empresa privada?
Piénsalo bien.
¿Por qué debería replantearse la formación en ventas de SaaS?
A medida que su empresa empieza a crecer, necesita contratar a nuevos vendedores, de forma trimestral, mensual o incluso semanal. Onboarding todos los los vendedores para llegar a plena productividad lo antes posible puede crear un enorme valor.
Supongamos que a un vendedor se le encarga que ingrese 250.000 dólares por trimestre.
Ahora vamos a comparar dos escenarios de incorporación:
Figura 2: Pérdida de ingresos por vendedores poco formados a lo largo del tiempo
Conseguir que una sola persona se ponga en marcha más rápidamente puede hacer que su empresa gane 175.000 dólares en ingresos de primera línea en sólo 9 meses. Si contrata a sólo 10 personas nuevas este año, eso supone casi 2 millones de dólares. Los empleados que tienen éxito también son menos propensos a irse. Haga sus propios cálculos y descubrirá que invertir en la formación de nuevos vendedores es una de las acciones más rentables que puede realizar.
La ciencia de la formación en ventas de SaaS
Al igual que existe una ciencia de las ventas, existe una ciencia del aprendizaje. He aquí algunas reglas importantes:
Figura 3: La regla 70:20:10, o cómo aprendemos
En el aprendizaje de las ciencias, existe la regla 70 : 20 : 10:
- El diez por ciento del aprendizaje proviene de la formación formal en el aula
- El veinte por ciento del aprendizaje proviene de la comparación de notas con los compañeros
- El setenta por ciento del aprendizaje proviene de la práctica
No es de extrañar, por tanto, que los equipos deportivos pasen la mayor parte del tiempo en el campo con un entrenador dando indicaciones en tiempo real, y no en el aula.
La curva del olvido: La ciencia del aprendizaje dice que sólo queda el 21% de lo aprendido después de 31 días. La forma de combatir esta curva de olvido es la repetición.
Figura 4: Curva de olvido típica para la información nueva
Fuente: https://www.educationcorner.com/the-forgetting-curve.html
Se aprende enseñando: Se aprende enseñando a otros nuevos conceptos. Cuando los estudiantes de medicina pasan por su formación, antes de poder graduarse, para cada procedimiento necesitan:
- Verlo
- Hazlo
- Enséñalo
Sólo después de enseñar un procedimiento a otro alumno se consigue el dominio. Para que los representantes de ventas se retroalimenten sistemáticamente entre sí, se necesita una definición clara de lo que es bueno. Veremos más sobre esto más adelante cuando hablemos de la implementación.
El aula invertida: Existe una tendencia en la educación llamada The Flipped Classroom. En un modelo de aula invertida, el alumno estudia los materiales básicos y en casa, y el tiempo de clase se reserva para la práctica. Por ejemplo, en una clase de álgebra de flipped classroom, los alumnos estudiarán la teoría matemática en casa utilizando sus libros de texto y resolverán los problemas juntos en la pizarra o en pequeños grupos mientras están en el aula. Esto es lo contrario de una clase tradicional, en la que la teoría se enseña durante la escuela y la resolución de problemas se reserva como tarea.
Figura 5: El Flipped Classroom en acción
Modelos de aprendizaje combinado: La combinación de diferentes modos de aprendizaje, el autoaprendizaje en línea y las sesiones presenciales con instructor, se denomina aprendizaje mixto. El aprendizaje combinado y el aula invertida suelen estar relacionados. Ambos pretenden liberar más tiempo para el aprendizaje a través de la actividad, lo que mejora los resultados de los estudiantes.
Figura 6: Tasas de fracaso más bajas entre los modos de aprendizaje más activos
Fuente: https://blog.moodlearning.com/top-5-benefits-of-a-blended-learning-platform/
El cambio es difícil
Es habitual entusiasmarse con un nuevo material al principio, probarlo y descubrir que es más difícil de lo que parecía, y luego volver a los viejos hábitos, olvidando todo el entrenamiento.
Este patrón común se ha documentado en la curva de cambio o curva de aprendizaje y sigue un patrón similar al de un proceso de duelo. Al principio, los alumnos están entusiasmados con el nuevo material, pero a medida que lo van probando, resulta ser más difícil de lo que parece y caen en un abismo de desesperación. En este punto, muchos vuelven al comportamiento anterior, a menos que se les obligue a practicar de forma continuada para alcanzar la meseta de productividad.
Figura 7: La inmersión en el aprendizaje
Fuente: https://www.rypeapp.com/blog/the-learning-curve/
Cómo NO hacer formación en ventas
Acompañar a la superestrella. Muchas empresas en fase inicial se limitan a emparejar a un nuevo empleado con uno de alto rendimiento ya existente. Sin embargo, lo que funciona para su superestrella puede no funcionar para su nuevo empleado. Además, como empresa, se pierde el control sobre la receta o fórmula de las ventas y se subcontrata a un colaborador individual. Y lo que es peor, su estrella del rock puede distraerse entrenando a gente nueva y aportar menos ingresos. Por último, un buen empleado no es necesariamente un buen formador o entrenador.
Confiar únicamente en un formador externo. Contratar a un formador externo también tiene varios inconvenientes. Por muy buena que sea la formación, ¿qué pasa cuando se contrata a gente nueva el mes siguiente a la formación externa? ¿Volverá a contratar al formador?
El campo de entrenamiento de dos semanas. Muchas empresas inician a los nuevos empleados con un programa de formación de dos semanas que abarca todo, desde los recursos humanos y la informática hasta la formación específica del puesto. Aunque a menudo es necesario, este programa interno no es suficiente para que los vendedores alcancen la plena productividad en un corto período de tiempo. A menos que los representantes de ventas practiquen, olvidarán el 79% de lo que se les ha enseñado en 31 días.
Contratación de personal de ventas con experiencia. Algunas empresas eluden la cuestión de la incorporación de los vendedores confiando únicamente en las contrataciones con experiencia. Razonan que estas contrataciones no necesitan formación. Cualquier representante, incluidos los experimentados, tiene puntos ciegos. Además, sin formación, el representante utilizará la fórmula de éxito de su empresa anterior en su negocio, que puede o no ser (completamente) aplicable. Si los representantes creen que no necesitan formación, puedes decirles que tienen que formarse no en ventas, sino en ventas en TU EMPRESA. Sólo entonces podrá estar seguro de que todos están en la misma página.
Cómo SÍ hacer formación en ventas de SaaS
La clave para hacer bien la formación en ventas es:
Consejo profesional 1: Elija un indicador clave de rendimiento para mejorar. Si hay una cosa que se puede extraer, es ésta: no hay que entrenar por entrenar. Se entrena para lograr un resultado. Esto puede ser cualquier cosa, desde la moral, la rotación de los empleados, a las medidas de productividad de ventas duras, como la mejora de la tasa de conversión de llamadas de descubrimiento a llamadas de demostración. Sea lo que sea, elija una medida en la que centrarse cada trimestre. Cuando aprendas a jugar al golf, tu entrenador no te dará cinco cosas nuevas para que las pruebes al mismo tiempo. Más bien, su entrenador le dirá: "ajuste su agarre" y entonces practicará eso durante semanas antes de seguir adelante.
Consejo profesional 2: Repartir la enseñanza formal. Repartir el aprendizaje de nuevos conceptos en el aula a lo largo de un periodo de tiempo, por ejemplo, sesiones de dos horas, una vez a la semana, durante seis semanas. No hagas las clases demasiado largas. Utilizando módulos de aprendizaje del tamaño de un bocado, diferentes modalidades de aprendizaje (blended learning) y la práctica continua, tienes muchas más posibilidades de que los conceptos enseñados se apliquen realmente en la vida real.
Consejo profesional 3: Incorpore el aprendizaje entre iguales. Ofrezca amplias oportunidades para la interacción entre compañeros. Haga que los estudiantes asistan a las llamadas de ventas de los demás o las revisen. Si es posible, grabe las llamadas de ventas para facilitar esta tarea.
Consejo profesional 4: Piensa en el coaching, no en la formación. Utilice un modelo de aula invertida en el que un viaje de aprendizaje en línea puede ayudar a guiar a los estudiantes a través de la teoría y sus gerentes entrenan a los estudiantes a través de sesiones de práctica y proporcionan retroalimentación sobre las interacciones reales con los clientes.
Consejo profesional 5: Practicar, practicar y practicar. Para aprender haciendo (el 70% del aprendizaje), es necesario practicar continuamente. Incluso Stephen Curry practica a diario y calienta antes de cada partido. Recomendamos un programa de prácticas trimestral, mensual, semanal e incluso diario. También debería haber momentos de entrenamiento individual trimestrales, mensuales y semanales. Vea a continuación un ejemplo de calendario de entrenamiento de ventas:
Consejo profesional 6: Piense a largo plazo. No piense en su academia de ventas como un programa de dos o tres semanas. Lo ideal es que sea un programa de varios años de duración que también sirva para entrenar a los representantes de ventas para que mejoren su rendimiento de forma continua y les ayude a ascender con éxito a áreas de mayor responsabilidad con el paso del tiempo.
Consejo profesional 7: No dé por sentado que los representantes con experiencia no necesitan formación. No dé por sentado que todos sus representantes dominan todas las habilidades críticas de venta, aunque tengan experiencia. Recuerde que no hay un grado en ventas y que su proceso de ventas y sus habilidades críticas pueden ser diferentes a las de sus antiguos empleadores.
Consejo profesional 8: Inspeccione si los representantes aplican los aprendizajes. Inspeccione la calidad del producto del trabajo y, con sólo prestar atención, la calidad subirá mágicamente. Se asegurará de que la gente progrese en la curva de cambio.
Cómo crear una academia de ventas interna
Entonces, ¿cómo empezar a construir una academia de ventas interna como hizo Zenefits?
Existe una fórmula probada para el éxito de las academias de ventas internas:
Paso 1: Documente su libro de jugadas de ventas. Un libro de jugadas de ventas no tiene por qué ser muy elaborado. De hecho, te recomendamos que inicialmente documentes tu proceso de ventas en una sola página y que definas lo que debe ocurrir antes, durante y después de cada etapa.
Figura 8: Haga clic para aprender a documentar un libro de jugadas
Paso 2: Defina qué aspecto tiene lo bueno en cada etapa de las ventas. Para cada actividad de ventas crítica, defina qué aspecto tiene lo bueno. Cree una plantilla para un buen plan de cuentas, una buena propuesta y, lo que es más importante, cree un modelo de cómo suena una buena llamada de ventas. No necesita un guión, sino una lista de comprobación de elementos para cada interacción clave con el cliente. Tener una lista de control le permitirá que los representantes practiquen las llamadas y revisen el trabajo de cada uno.
He aquí un ejemplo de plan y lista de comprobación para una buena llamada de descubrimiento:
Figura 9: Plano de una llamada de descubrimiento
Figura 10: Esquema de una llamada de prospección
Paso 3: Implementar un viaje de aprendizaje en línea. Tener un itinerario de aprendizaje en línea le permite hacer que los nuevos empleados estudien desde el primer día, sin que tengan que esperar a que se complete una cohorte o a que comience una nueva clase de incorporación. Todos los nuevos empleados deben pasar por un itinerario de aprendizaje en línea. El curso debe incluir módulos sobre:
- Su producto,
- Su mercado (y sus clientes), y;
- Habilidades críticas de venta.
Un sistema de aprendizaje en línea también ayudará a implantar un modelo de aula invertida.
Cada módulo de su viaje de aprendizaje en línea podría incluir:
- Un breve vídeo
- Una breve tarea de lectura
- Preguntas de opción múltiple
- Una tarea para poner en práctica el nuevo concepto
Paso 4: Formar a sus directivos para que sean entrenadores. Los directivos no tienen que convertirse en formadores profesionales, pero deben ser entrenadores profesionales. En otras palabras, cuando se introduzca el nuevo material, traiga a expertos en cada tema (producto, mercado, habilidades de venta), pero forme a sus gerentes en el seguimiento con sesiones de práctica trimestrales, mensuales y semanales. Como vicepresidente de ventas, asegúrese de que sus gerentes siguen el entrenamiento e incorporan preguntas sobre la práctica de habilidades en sus sesiones individuales con los representantes.
Ejemplo de horario de entrenamiento semanal
Paso 5: Dar deberes a los alumnos. Su viaje de aprendizaje en línea debe incluir deberes que animen a los estudiantes a poner en práctica las enseñanzas. Los deberes deben ser completados y revisados antes de continuar con el siguiente módulo. Muchos módulos se apoyan unos en otros y no se puede construir una casa sobre unos cimientos poco sólidos. Esta es la idea en la que se basa el aprendizaje basado en el dominio, como el que promueve Khan Academy para la enseñanza de las matemáticas en Estados Unidos.
Para los representantes de ventas los deberes podrían ser:
- Realizar una investigación sobre un prospecto
- Completar un plan de cuentas
- Redacción de correos electrónicos de clientes potenciales
- Dejar un mensaje de voz
- Grabación de una llamada de cliente
Cada estudiante debe tener un entrenador, normalmente su director, que se asegure de que los deberes se revisan y se completan. El director no necesariamente revisa los deberes él mismo. En su lugar, puede pedir a los representantes más veteranos que revisen los deberes. No sólo el nuevo empleado aprenderá de esta experiencia, sino también el representante experimentado.
Paso 6: Haga que los estudiantes rindan cuentas mediante la certificación. Ponga a prueba a sus alumnos en cuanto a la retención del material. Cada módulo que enseñe debe concluir con una prueba para asegurarse de que los alumnos se toman en serio la formación y de que realmente han comprendido los conceptos.
Paso 7: Marque su cambio de cultura con un evento en persona. Hay buenas razones para hacer que todos los alumnos pasen también por una sesión de formación en directo con un formador interno o externo. Estos eventos pueden ayudar a crear impulso y moral y marcar un cambio de cultura o podrían ser un evento de culminación para el grupo. Reconozca que estos eventos de aprendizaje masivo son más bien una experiencia para recordar que una oportunidad real de aprendizaje, ya que gran parte de lo que se enseña en un solo día se olvidará a la semana siguiente.
Paso 8: Aprovechar la tecnología
Automatización del libro de jugadas. Proporcione a los representantes indicaciones giro a giro siempre que pueda. Puedo intentar enseñar a mis hijos a memorizar el camino desde nuestra casa hasta la biblioteca del otro lado de la ciudad o puedo darles Google Maps. Las indicaciones giro a giro de Google Maps prácticamente garantizan que llegarán al lugar correcto. No es diferente para los representantes de ventas. Puedes utilizar tu CRM para proporcionar indicaciones giro a giro a tus ejecutivos de cuentas. Hay plugins interesantes como Membrain y nuevas tecnologías como Inflowz que automatizan el proceso. También puede utilizar la automatización de las ventas como Outreach.io y Salesloft.com para las direcciones giro a giro para los SDRs y muchos CSMs utilizan Totango o Gainsight (o una herramienta de gestión de proyectos).
Sistema de gestión del aprendizaje (LMS). Le recomendamos que utilice un sistema de gestión del aprendizaje para proporcionar una experiencia de incorporación asíncrona y de tamaño reducido a los nuevos empleados. Una experiencia de aprendizaje en línea puede comenzar en cualquier momento y es una forma eficaz de poner en marcha a los nuevos empleados desde el primer día. Un sistema de gestión de aprendizaje profesional le permitirá añadir preguntas de certificación y tareas para casa, y tendrá informes incorporados para que sea fácil ver qué estudiantes han completado los módulos y han superado las pruebas.
Análisis de las conversaciones. Las sesiones semanales de la escuela de vuelo en las que los representantes revisan las conversaciones reales con los clientes son una de las herramientas de coaching más eficaces que existen. Tal vez a los estudiantes no les importen los comentarios de sus jefes, pero seguro que no quieren quedar mal delante de sus compañeros. Le recomendamos que invierta en una plataforma de software de análisis de llamadas como Chorus, Gong o Refract.
En conclusión, la creación de una academia de ventas interna, como todas las cosas que merecen la pena, requiere una verdadera planificación, ejecución y compromiso continuo. Esperemos que esta introducción le ayude a establecer su propia cultura de formación interna.
Los principales puntos de interés:
- Invertir en formación es rentable y estratégico
- La ciencia del aprendizaje guía el camino para aumentar la productividad de las ventas
- La formación en ventas debe ser una capacidad básica, no completamente externalizada
- La creación de un programa de formación de ventas en la empresa (academia de ventas) requiere dedicación
- Hay una ciencia para hacer una buena formación en ventas y no hay que reinventar la rueda
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