Los vendedores convencionales vendían basándose en las necesidades y los beneficios, pero los compradores de hoy no quieren características. Necesitan impacto. El impacto, sin embargo, adopta diferentes formas. El impacto emocional incluye cosas como mantener la tranquilidad, mientras que el impacto racional conlleva ideas como el ahorro de dinero.
Los impactos deseados por el cliente suelen estar ocultos a muchas capas de profundidad, lo que puede requerir que se profundice en muchas preguntas. Al diagnosticar la situación del cliente, puede descubrir el impacto subyacente que busca lograr. El impacto es lo que diferencia a las soluciones "buenas para tener" de las "imprescindibles".