Glosario

ADR (rep. de desarrollo de cuentas). Variación altamente especializada del rol de SDR. Mientras que los SDR se centran en una sola función en miles de cuentas, los ADR son responsables de implementar la prospección basada en cuentas y dirigirse a diferentes personas de la misma cuenta a lo largo de varias docenas de ellas. El ADR es el rol más importante en el desarrollo de ventas. Suelen utilizar técnicas de venta provocativas para dirigirse a los ejecutivos y su éxito depende de su dominio de los ejemplos prácticos basados en el impacto alcanzado por los clientes.

AE (ejecutivos de cuentas). Suelen recibir una lista de entre 20 y 300 cuentas seleccionadas en las que se deben centrar. Emplean técnicas de venta provocativas y centradas en la solución para iniciar la conversación con los clientes, de cuyas necesidades desarrollan un conocimiento más profundo mediante investigaciones exhaustivas y llamadas de descubrimiento. Generan múltiples puntos de contacto en la organización del cliente, normalmente durante un periodo de tres semanas a nueve meses en función del ciclo de compra del producto.

AM (gerentes de cuentas). Los AM se suelen introducir al principio de la relación con el cliente, una vez que este último se ha comprometido a colaborar con su empresa. Son responsables de los aspectos comerciales de la relación y colaboran con los equipos de éxito con el cliente para detectar la expansión potencial y otras oportunidades de negocio. Las empresas suelen crear equipos de AM para que se encarguen de la expansión de los clientes y las funciones de ventas puedan centrarse en la adquisición de nuevas marcas.

Valor contractual anual / Valor contractual medio (ACV). Los ingresos anuales por cada contrato de cliente sin incluir las cuotas de pago único.

Marketing basado en cuentas (ABM). Estrategia de crecimiento dirigido que alinea a todo el equipo de salida al mercado de una organización de ventas en torno a la obtención de clientes y el incremento de un conjunto específico de cuentas de alto valor.

Asíncrona. Forma de comunicación en la que el emisor y el receptor no tienen que coincidir en el tiempo y el espacio para interactuar (por ejemplo, el correo electrónico). En el contexto de las ventas, el término describe principalmente la acción de compartir vídeos pregrabados (fuera de la red) o documentos electrónicos que los destinatarios pueden modificar o comentar.

Pérdida de clientes. El ritmo al que los clientes dejan de hacer negocios con una entidad. Por ejemplo, el porcentaje de suscriptores de servicios que interrumpe o no renueva sus suscripciones en un periodo de tiempo determinado.

CLV (valor del ciclo de vida del cliente). Los ingresos totales aproximados que genera la cuenta del cliente de una empresa mientras dura su relación con ella.

CS (Éxito con el Cliente). El equipo de Éxito con el Cliente es responsable de ayudar a los clientes a conseguir el impacto deseado. Normalmente se centran en ampliar las cuentas de los clientes, reducir la pérdida de contratos e impulsar las renovaciones. En las empresas modernas con ingresos recurrentes, los líderes de CS empiezan a considerar los equipos de CS como centros de beneficio y no de coste.

CSM (gerentes de Éxito con el Cliente). Los CSM impulsan la adopción y la retención neta de forma proactiva. En función de la madurez de la empresa, al principio pueden ser responsables de las incorporaciones, las revisiones trimestrales del negocio, la asistencia, la formación y las renovaciones. Conforme la empresa crece, su papel evoluciona y se centra en las conversaciones estratégicas con los clientes. No suelen ser responsables de tareas ni asistencia técnicas, sino de establecer relaciones con los clientes y garantizar que consigan el impacto esperado.

Coste de adquisición del cliente (CAC). Los costes totales derivados de la captación de cada nuevo cliente.

Coste del servicio (CTS). Los costes directos relacionados con la producción y entrega de los bienes que vende una empresa.

Compartir el escritorio. La capacidad de compartir una pantalla de ordenador, normalmente para mostrar presentaciones.

Compartir documentos. La acción de compartir en la nube un documento que los destinatarios pueden modificar o comentar simultáneamente y en tiempo real.

Disco/Demo. Término habitual en ventas que se refiere a la combinación de una llamada de descubrimiento o discovery call y una demostración del producto. Se suele realizar en respuesta al deseo del cliente de evaluar rápidamente la funcionalidad y la idoneidad del producto. Este enfoque contrasta con las estrategias de venta convencionales de las empresas, en las que la llamada de descubrimiento y la demostración del producto se realizan por separado para acelerar el proceso de venta.

Revisión ejecutiva de la empresa. Reunión entre la empresa y su cliente que suele celebrarse de forma trimestral, pero puede tener cualquier frecuencia.

Venta guiada. Uso de datos en tiempo real para decidir la mejor acción que se debe tomar. Tiene su origen en la ingeniería, en donde las pruebas A/B son fundamentales para determinar el curso de acción correcto. Aplicado a las ventas, se puede utilizar a gran velocidad para recomendar el curso de acción con mayor probabilidad de éxito.

Híbrido. Una combinación de experiencias síncronas, como la venta en persona y la venta en línea, que no incluye una experiencia asíncrona.

Reunión en persona. Una reunión en la que las personas se reúnen físicamente, habitualmente en una sala de conferencias.

Ventas Internas. Un grupo de vendedores a distancia que trabajan juntos desde una única oficina, combinando técnicas de venta en línea y a distancia para comunicarse con sus clientes en el exterior. Al compartir las buenas prácticas entre los miembros del equipo, aprenden mucho más rápido que los equipos de Ventas Sobre el Terreno.

ISR (rep. de Ventas Internas). Función que combina los roles de los MDR (entrada) y AE (cierre). Se suelen dedicar a las ventas de alta velocidad, en las que el cliente puede hacer una demostración en línea del producto por su cuenta con una prueba automática gratuita, tras lo que contacta con los ISR con la intención de comprar. Por ello, los ISR pueden gestionar hasta cien clientes al día (entre 10 y 20 por hora). Su función principal es atender las llamadas entrantes, proporcionar precios precisos, responder a las dudas de los clientes y conseguir su compromiso.

MDR (rep. de desarrollo del mercado). Esta función genera un cliente potencial cualificado para Ventas (SQL), normalmente con una conversación con un cliente potencial cualificado para marketing entrante (por ejemplo, al hacer seguimiento de las solicitudes de demostración o formularios para hablar con Ventas). Otras áreas de responsabilidad incluyen la confirmación de la asistencia a eventos, como seminarios web y ferias comerciales. La función suele ser más crucial en las empresas de recepción y, normalmente, depende de Marketing.

Interacción sin reunión. Comunicación asíncrona en la que el emisor y el receptor transmiten y consumen la información en su propio tiempo, sin reunirse en el mismo lugar y momento. La interacción sin reunión suele implicar el uso de herramientas de comunicación basadas en el contenido. Está concebida para lograr los mismos resultados que una reunión síncrona, pero ahorrando el tiempo y los recursos que suelen consumir la planificación con antelación y/o los viajes en persona (relacionado: ver Asíncrona).

Ingresos netos. Las ventas brutas de una entidad, ajustadas tras restar los gastos directos de venta (como devoluciones, descuentos y comisiones).

Incorporación. La acción o el proceso de integración de un nuevo cliente con los productos y servicios después de la compra.

Gerentes de incorporación. Son especialistas que impulsan el despliegue inicial. Al igual que los ingenieros de ventas, colaboran en la configuración inicial de la cuenta del cliente y en la habilitación de los momentos clave al inicio del viaje del cliente. La función es fundamental para garantizar que el cliente perciba el valor desde el principio de la relación para potenciar la adopción y la retención neta. Para los gestores de incorporación, el momento en que el cliente empieza a utilizar el producto supone un hito clave.

Ventas en línea. Ventas que se realizan mediante una combinación de videoconferencia y escritorio compartido.

PoC (prueba de concepto). Periodo de prueba de días o semanas para comprobar que un producto funciona como se ha anunciado.

Ingresos recurrentes. En un negocio de ingresos recurrentes, los clientes compran el producto o servicio de forma recurrente en lugar de una sola vez. Suele ser el pilar de los negocios de SaaS. Al ofrecer a sus clientes un impacto recurrente, las empresas pueden obtener ingresos recurrentes de forma sostenible.

Venta a distancia. Una experiencia profesional en la que un profesional de ventas combina las tecnologías de videoconferencia y pantalla compartida desde una ubicación remota.

SA (arquitectos de soluciones). Su naturaleza es similar a la de los SE, pero los SA se centran más en adaptar el producto a las necesidades del cliente y menos en integrarlo en su infraestructura existente. Por ejemplo, los SE garantizan que las API se emplean de forma adecuada, mientras que los SA configuran el cuadro de mandos de los clientes según sus necesidades específicas. De manera similar a los roles de desarrollo de ventas, los términos SE y SA pueden ser intercambiables en algunas empresas.

SDR (rep. de desarrollo de ventas). Se centran en una región o un mercado vertical en donde desarrollan desde cero clientes potenciales cualificados para la venta. Es decir, tienen que iniciar la conversación y provocar la acción de un responsable de la toma de decisiones, gestionar las objeciones y fomentar una llamada a la acción, como reunirse con un ejecutivo de cuentas (AE) o asistir a un evento. Debido a las habilidades de venta requeridas, el rol suele depender del área de Ventas.

SE (ingenieros de ventas). Una de las funciones clave en la venta de plataformas, donde los productos tienen un mayor nivel de complejidad. Los SE son responsables del soporte de ventas antes de que el cliente se comprometa y se encargan de la integración del software con las herramientas existentes una vez conseguido el compromiso. Los SE altamente cualificados pueden modificar el producto para que funcione en el entorno del cliente. Suelen ser el recurso de más experiencia en las conferencias y tanto el vendedor como el comprador confían en ellos. El papel de los SE puede ir más allá del punto de compromiso y convertirlos en responsables de supervisar la aplicación del producto o servicio recomendado.

SaaS. Abreviatura muy común de software as a service o sales as a science.

Ciclo de ventas. El tiempo necesario para convertir una oportunidad en un compromiso (nuevo cliente). Íntimamente relacionado con el proceso de ventas de la empresa.

SM (directores de ventas). Los responsables de todo el negocio de un territorio, mercado vertical o segmento de clientes. Los directores de ventas suelen tener entre 4 y 10 representantes de ventas a su cargo y se encargan de gestionar los equipos para garantizar que cumplen las cuotas individuales y/o de equipo.

Pyme. Una empresa de entre 20 y 999 empleados que utiliza un proceso de compra de un solo nivel. El valor de la operación suele oscilar entre 5000 y 100 000 euros y puede implicar a varios responsables de la toma de decisiones en un mismo nivel.

TAM (gerentes técnicos de cuentas). Los TAM se encargan de proporcionar al cliente servicios tales como integraciones y migraciones personalizadas. Además de formación y/o experiencia técnica, suelen tener conocimientos de gestión de clientes. Cada vez hay más empresas con implementaciones complejas de productos que entienden la necesidad de este puesto en sus equipos de éxito con el cliente, mientras que otras contratan TAM en lugar de CSM.

Venta incremental. Técnica de ventas cuyo objetivo es que los clientes gasten más comprando una versión mejorada o premium del producto o servicio.