Glossar

ADR – Account Development Representative: Hierbei handelt es sich um eine hochspezialisierte Rolle für Sales Development Representatives (SDR). Während sich SDRs meist auf eine Rolle bei mehreren tausend Accounts konzentrieren, sind ADRs für das Account Based Prospecting, also das gezielte Anwerben besonders wertvoller Kunden, und das gezielte Ansprechen mehrerer Personen innerhalb eines bestimmten Accounts verantwortlich. Sie sind meist für ein paar Dutzend Accounts zuständig. ADRs sind in der Hierarchie der Sales Development-Rollen ganz oben angesiedelt. Sie müssen oft Führungskräfte mit provokativen Vertriebstechniken ansprechen und dazu ein tiefgehendes Verständnis der Anwendungsfälle auf Basis der von Kunden erzielten Wirkung haben.

AE – Account Executive: AEs erhalten für ihre Rolle eine geprüfte Liste mit 20 bis 300 namentlich benannte Accounts, auf die sie sich konzentrieren. Sie nutzen sowohl provokative als auch lösungsorientierte Vertriebstechniken für den Aufbau des Kontakts. Ziel ist es, durch Nachforschungen und sogenannte Discovery-Calls die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. AEs generieren – üblicherweise und je nach Kaufzyklus des Produkts über einen Zeitraum von drei Wochen bis neun Monaten hinweg – mehrere Touchpoints im Unternehmen des Kunden.

AM – Account Manager: AMs stehen typischerweise am Anfang einer Kundenbeziehung und werden aktiv, sobald ein Kunde sich für eine Zusammenarbeit mit dem Unternehmen entschieden hat. Sie sind für die kommerziellen Aspekte der Kundenbeziehung verantwortlich und arbeiten mit den Customer Success-Teams zusammen, um Möglichkeiten für eine Vertiefung der Beziehung und weiterer Abschlüsse zu ermitteln. Unternehmen stellen meist AM-Teams zusammen, die sich auf den Ausbau von Kundenbeziehungen konzentrieren, damit sich der Vertrieb selbst auf die Akquise von Neukunden konzentrieren kann.

Jahresauftragswert / durchschnittlicher Auftragswert (ACV): Der Jahreswert der einzelnen Kundenverträge ohne einmalige Gebühren.

Account-Based Marketing (ABM): Eine zielgerichtete Wachstumsstrategie, bei der sich das gesamte Markteinführungsteam einer Vertriebsorganisation auf die Gewinnung und den Ausbau einer gezielten Gruppe von hochwertigen Kunden (High-Value-Accounts) ausrichtet.

Asynchrone Kommunikation: Eine Kommunikationsform, bei der Sender und Empfänger nicht zur gleichen Zeit und am gleichen Ort miteinander interagieren müssen (Beispiel: E-Mails). Im Vertriebskontext bezieht sich der Begriff „asynchron“ vor allem auf das Teilen von zuvor (offline) aufgenommenen Videos oder das Teilen von elektronischen Dokumenten, die dann vom Empfänger bearbeitet oder kommentiert werden können.

Churn-Rate: Die Churn-Rate oder auch Abwanderungsrate bezieht sich auf Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung mit einer Geschäftseinheit einstellen, zum Beispiel der Prozentsatz von Serviceabonnenten, die ihr Abonnement innerhalb einer bestimmten Zeitspanne kündigen bzw. nicht erneuern.

CLV – Customer Lifetime Value: Dieser Wert ist eine Schätzung des Gesamtumsatzes, den ein Account während seiner Zeit als Kunde des Unternehmens generiert.

CS: Steht für Customer Success, also Kundenerfolg. Das Customer Success-Team hilft Kunden, die gewünschte Wirkung zu erzielen. Dabei stehen die Senkung der Abwanderungs- bzw. Churn-Rate, das Generieren von Verlängerungen und das Erweitern von Kunden-Accounts im Fokus. Führende CS-Experten betrachten CS heute gerade bei modernen Prozessen mit wiederkehrenden Umsätzen mehr als Profitcenter denn als Kostenstelle.

CSM – Customer Success Manager: Customer Success Manager fördern proaktiv die Akzeptanz und die Kundenbindung. Je nach Unternehmensreife sind CSMs möglicherweise zunächst für das Kunden-Onboarding, vierteljährliche Business-Reviews, Support, Schulungen und Verlängerungen verantwortlich. Je größer ein Unternehmen wird, desto mehr liegt der Fokus des CSM auf der strategischen Kommunikation mit den Kunden. CSM übernehmen keinen technischen Support. Sie haben vielmehr die Aufgabe, die Kundenbeziehungen zu stärken und sicherzustellen, dass Kunden die gewünschte Wirkung erzielen.

Customer Acquisition Cost (CAC): Dieser Begriff beschreibt die Gesamtkosten für die Akquise eines neuen Kunden.

Cost to Serve (CTS): Dies sind die mit der Produktion und Auslieferungen der vom Unternehmen verkauften Produkte verbundenen Kosten.

Desktop-Sharing: Auch Screen-Sharing genannt. Dabei wird eine Bildschirmansicht mehreren Personen an verschiedenen Orten gleichzeitig gezeigt. Wird oft für Präsentationen verwendet.

Document-Sharing: Auch File-Sharing genannt. Dabei wird ein Dokument in einem Cloudsystem verfügbar gemacht, sodass es von mehreren Empfängern gleichzeitig und in Echtzeit bearbeitet oder kommentiert werden kann.

Disco/Demo: Dieser im Vertrieb häufig verwendete Begriff beschreibt die Kombination von „Discovery Call“ und „Produktdemonstration“. Dadurch wird dem Wunsch eines Käufers Rechnung getragen, die Funktionen und die Eignung eines Produkts schnell zu bewerten. Dieser Ansatz steht im Gegensatz zu konventionellen Vertriebsstrategien in Unternehmen, bei denen Discovery Call und Produktdemonstration voneinander unabhängige Schritte im Vertriebsprozess sind.

Business Review-Gespräche: Gespräche zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden – meist vierteljährlich, können aber in beliebigen Zeiträumen stattfinden.

Guided Selling:Verfahren zur Bestimmung der optimalen Vorgehensweise anhand von Echtzeitdaten. Die Ursprünge dieses Verfahrens liegen im Maschinenbau. Hier werden sogenannte A/B-Tests genutzt, um die richtige Vorgehensweise zu ermitteln. Auf den Vertrieb übertragen kann man mit einem solchen Verfahren schnell einschätzen, welche Vorgehensweise die größten Erfolgschancen hat.

Hybrid: Eine Kombination synchroner Verkaufserlebnisse, etwa persönlicher Verkauf und Online-Verkauf, allerdings ohne ein asynchrones Erlebnis.

Persönliches Zusammentreffen: Dabei treffen sich Menschen persönlich, zum Beispiel in einem Konferenzraum.

Inside Sales: Eine Gruppe von Remote-Verkäufern, die in einem Büro zusammenarbeiten und dabei Online-Selling- und Remote-Selling-Verfahren nutzen, um mit Kunden an anderen Standorten zu interagieren. Sie lernen im Vergleich zu Außendienstmitarbeitern wesentlich schneller, da Best Practices mit allen Teammitgliedern geteilt werden.

ISR – Inside Sales Representative: Diese Rolle kombiniert die Aufgaben von MDR (Inbound) und AE (Closing). Man findet sie vor allem im Bereich High Velocity Sales – der Kunde kann das Produkt über eine automatische, kostenlose Testversion selbst ausprobieren und kontaktiert den ISR dann bei Kaufinteresse. So können ISRs bis zu hundert Kundenanfragen pro Tag (10 bis 20 pro Stunde) bearbeiten. Die primären Aufgaben von ISRs sind, eingehende Anrufe entgegenzunehmen, auf Anliegen von Kunden einzugehen, eine genaue Preiskalkulation vorzunehmen und die Kaufzusage des Kunden zu erhalten.

MDR – Market Development Representative: MDRs generieren Sales Qualified Leads (SQL) vor allem durch Gespräche mit einem Inbound Marketing Qualified Lead (z. B. in der Nachbereitung einer Demo-Anfrage oder dem Ausfüllen eines Formulars mit Bitte um ein Gespräch mit dem Vertrieb). Andere Verantwortungsbereiche sind die Bestätigung von Teilnahmen an Veranstaltungen wie Webinare und Messen. Diese Funktion spielt vor allem beim Inbound-Vertrieb eine wichtige Rolle und ist meist dem Marketing unterstellt.

Interaktionen ohne direktes Zusammentreffen: Bei dieser asynchronen Kommunikationsform übermitteln und nutzen Sender und Empfänger Informationen nach eigener Zeiteinteilung, ohne dass sie sich zur selben Zeit und am selben Ort treffen müssen. Bei Interaktionen ohne direktes Zusammentreffen werden meist contentbasierte Kommunikationswerkzeuge eingesetzt. Sie sollen dasselbe Ergebnis erzielen wie synchrone Zusammentreffen, dabei aber Zeit und Ressourcen sparen, die andernfalls für die Terminplanung und Reisen benötigt würden (siehe auch „Asynchron“).

Nettoeinnahmen: Der Bruttoumsatz einer Geschäftseinheit nach Abzug der Ausgaben für den Direktvertrieb wie zum Beispiel Rücksendungen, Rabatte und Kommissionen.

Onboarding von Kunden: Die Einführung eines neuen Kunden in die Produkte und Dienstleistungen nach Abschluss des Verkaufs.

Onboarding-Manager: Sie sind auf das Onboarding von Kunden spezialisiert. Ähnlich wie Vertriebsingenieure unterstützen sie die Ersteinrichtung von Kunden-Accounts und organisieren die Schlüsselmomente zu Beginn der Customer Journey. Diese Rolle ist wichtig, um Kunden bereits zu Beginn der Partnerschaft das Gefühl zu geben, etwas von Wert zu erhalten. Sie erhöht die Akzeptanz und stärkt die Kundenbindung. Onboarding-Manager konzentrieren sich vor allem auf den Zeitraum, an dem der Kunde das Produkt erstmalig einsetzt.

Online-Selling: Verkauf mittels einer Kombination aus Videokonferenz und Desktop-Sharing.

PoC – Proof of concept: Ein Testzeitraum von mehreren Tagen oder Wochen, in dem überprüft wird, ob ein Produkt wie angegeben funktioniert.

Wiederkehrende Umsätze: Unternehmen, die mit wiederkehrenden Umsätzen arbeiten, verkaufen ihre Produkte oder Dienstleistung nicht einmalig, sondern als wiederkehrende Services. Dieses System ist die typische Grundlage für SaaS-Unternehmen. Unternehmen gewinnen so wiederholten Einfluss auf ihre Kunden und können nachhaltige wiederkehrende Umsätze generieren.

Remote-Selling: Der Verkauf von Produkten mittels Videokonferenz und Screen-Sharing von einem entfernten Standort aus.

SA – Solution Architect: SAs sind zwar vergleichbar mit den SEs, konzentrieren sich aber mehr auf die individuelle Anpassung des Produkts an die Anforderungen des jeweiligen Kunden und weniger auf die Integration in die bestehende Infrastruktur. SAs richten zum Beispiel das Dashboard von Kunden gemäß deren Erwartungen ein, während SEs für die korrekte Nutzung der APIs sorgen. Ähnlich wie bei den Rollen zur Vertriebsentwicklung werden auch die Begriffe SE und SA in manchen Unternehmen synonym verwendet.

SDR – Sales Development Representative: Diese Rolle konzentriert sich auf eine Region oder einen vertikalen Markt und generiert Sales Qualified Leads von Grund auf neu. SDRs müssen die Kommunikation mit einem Entscheidungsträger herbeiführen und diesen zu einer Entscheidung bringen, Einwänden begegnen und Handlungsaufforderungen generieren, zum Beispiel ein Gespräch mit einem Account Executive (AE) oder die Teilnahme an einer Veranstaltung. Hierbei sind vertriebsähnliche Kompetenzen erforderlich, daher ist diese Funktion meist dem Vertrieb unterstellt.

SE – Sales Engineer: Sales Engineers oder Vertriebsingenieure haben eine Schlüsselfunktion beim Vertrieb komplexerer Produkte. Sie sind für den Vertriebs-Support vor dem Kaufabschluss zuständig. Außerdem übernehmen sie nach dem Kauf die Integration der Software in bestehende Systeme beim Kunden. Kompetente SEs können das Produkt so anpassen, dass es in der Kundenumgebung reibungslos funktioniert. Sie gehören meist zu den qualifiziertesten Mitarbeitern und sowohl Verkäufer als auch Käufer setzen großes Vertrauen in sie. Ihre Rolle reicht oft über den Zeitraum der Kaufzusage hinaus, d.h. sie sind meist auch für die Überwachung der Implementierung der empfohlenen Produkte zuständig.

SaaS: Bekannte Abkürzung für „Software as a Service“ oder „Sales as a Science“.

Vertriebszyklus: Die benötigte Zeit für die Umwandlung einer Sales Opportunity in ein Commitment (Win) und damit eng mit dem jeweiligen Vertriebsprozess eines Unternehmens verknüpft.

SM – Sales Manager: Diese Rolle ist für alle Geschäfte in einem Gebiet, einem vertikalen Markt oder einem Kundensegment verantwortlich. Sales Manager leiten normalerweise ein Team von 4 bis 10 Sales Representatives. Sie sorgen dafür, dass die Teammitglieder ihre individuellen und/oder Teamquoten erfüllen können.

KMU: Unternehmen mit 20 bis 999 Mitarbeitern, in denen ein einstufiger Verkaufsprozess eingesetzt wird. Dabei werden typischerweise Abschlüsse im Rahmen von 5.000 € bis 100.000 € erzielt, an denen auf einer Ebene mehrere Entscheidungsträger beteiligt sein können.

TAM – Technical Account Manager: TAMs sind für kundenspezifische Integrationen und Migrationen beim Kunden verantwortlich. Sie haben meist eine technische Ausbildung oder entsprechende Berufserfahrung und verfügen über Kompetenzen im Kundenmanagement. Immer mehr Unternehmen mit komplexen Produktimplementierungen erkennen die Notwendigkeit eines TAMs für ihre Customer Success-Teams. Andere wiederum setzen TAMs anstelle von CSMs ein.

Upselling: Beim Upselling wird ein Kunde davon überzeugt, durch den Kauf einer Upgrade- oder Premiumversion des ursprünglich geplanten Produkts mehr Geld zu investieren.