Remote Sales & CS, Sales Tools

Cómo transformar los equipos de equipos de ventas y customer success a un trabajo 100% en remoto

Jacco van der Kooij

Written by Jacco van der Kooij

Founder, Winning by Design

7 MINUTE READ

Traducido por Maria Abad

Transformar el trabajo comercial de campo hacia el trabajo más digital, supone tener los procesos, las herramientas tecnológicas y las habilidades necesarias para que esto suponga un incremento en la productividad, al tiempo que se satisfacen las nuevas condiciones que requiere el mercado actualmente.

En estos últimos meses la forma en la que nos relacionamos ha cambiado de manera radical. Y lo mismo ha ocurrido en la forma en la que vendemos o atendemos a nuestros clientes.

Mientras que antes íbamos a eventos, teníamos comidas de negocios, acudíamos a ferias del sector o visitamos a nuestros clientes, durante los pasados meses no ha sido posible y eso ha hecho que tengamos que reinventar la forma en la que nos relacionamos.

Algunas empresas y departamentos dentro de las empresas ya lo venían haciendo. Sin embargo, hay otras que en aras de no perder competitividad tendrán que reinventar la forma en la que se relacionan con sus clientes y moverse a un modelo 100% en remoto.

Existe un tipo de empresa a nivel mundial y en nuestra país, que hace tiempo que lo entendió. Y es la PYME tecnológica. En España ya hay muchas empresas tecnológicas que desde aqui, llevan sus operaciones a nivel mundial.

En este tipo de empresas, hay un departamento que es fundamental para el trabajo en remoto. Este es el departamento de “Inside Sales” (Equipo de ventas interno). La principal forma que tienen estos equipos comerciales de operar es vía telefónica o por internet. Este tipo de organizaciones surgieron en gran medida, en Silicon Valley tras la crisis del 2008. Lo que se buscaba, eran equipos comerciales más eficientes y más rentables. Según InternalResults los equipos de Inside Sales invierten un 71% de su tiempo haciendo trabajo comercial, mientras que los equipo de ventas tradicionales, invierten un 41%. Parte del tiempo restante lo utilizan en viajes y desplazamientos.

Esto que ya era una realidad en algunos sectores y que nos mostraba la eficiencia que suponía, ahora se ha acelerado por la situación actual y las empresas que quieran seguir creciendo tendrán que adaptarse.

La coyuntura actual, la mayor competencia y el control cada mayor en los viajes que se realizan, junto con el brote del COVID19 y la amenaza que seguirá suponiendo en los próximos meses, está acelerando un cambio de paradigma en la forma en la que nos relacionamos con nuestros prospectos, socios, clientes y proveedores.

Cuántos de nosotros confiábamos en las reuniones, los cafés, las comidas y los eventos como mejor manera para generar relaciones estrechas. Sin embargo ahora no existe esta posibilidad.

Además hemos confiado en equipos de ventas de campo que se desplazaban a las oficinas de los clientes, donde pasaban la mayor parte del tiempo con el cliente para generar negocio. (Ref.1.)

Podemos pensar que estos cambios son conyunturales, que es algo del corto plazo, y pensar que las cosas “volverán a la normalidad” después de un período de tiempo. Pero estos cambios tendrán un impacto radical y duradero en cómo las empresas se van a relacionar con sus clientes.

Por tanto podemos decir que la cuestión no es preguntarnos cuándo las cosas van a volver a normalidad, sino ¿cómo nos vamos a adaptar a esa “nueva normalidad”?

Y para entender mejor el tipo de adopción que tenemos que hacer a esta nueva situación, voy a utilizar como ejemplo a las empresas SaaS.

Ya en 2008, en plena crisis económica, las empresas tecnológicas tuvieron que re-inventarse y migrar a un modelo SaaS. Un modelo en el que el cliente pasaba de pagar el precio completo del producto, a un modelo de pago por suscripción. De esta forma se abarataba el precio que el cliente tenía que abordar en el momento del cierre del contrato.

Sin embargo esta disminución de ingresos en el momento del cierre tuvo su efecto en la necesidad de mejorar la eficiencia y los costes en los equipos comerciales.

Así surgieron los equipos de Ventas Internos o “Inside Sales”. Y esta nueva forma de trabajar que demostró ser mucho más eficiente, cada vez ha sido adoptada por mayor número de compañías. (Ref. 2.).

Este modelo que comenzó utilizándose en las empresas tecnológicas de rápido crecimiento (Hypergrowth) de Silicon Valley, se hizo extensivo entre las empresas tecnológicas a nivel mundial. Es un modelo que te permite tener equipos comerciales más eficientes y más ágiles para adaptarse a las situaciones de un mercado en cambio constante.

En este modelo son fundamentales las herramientas tecnológicas que mejoran la productividad y el trabajo inteligente y permiten a los equipos crear sus propias oficinas virtuales sin necesidad de desplazarse a la casa de los clientes, utilizando herramientas de comunicación que ayudan a acortan las distancias.

Este modelo que ha sido principalmente implantado por la PYME tecnológica moderna, habríamos de las start-ups tecnológicas y en algunos casos en alguna mediana empresa, todavía tiene un gran recorrido. En concreto, en España todavía queda mucho por hacer, tanto en la PYME, como en las grandes corporaciones, donde el modelo sigue siendo en un gran porcentaje un modelo de venta de campo.

Este tipo de ventas también depende de los sectores. Hay sectores donde parecía imposible esta transformación, como puede ser el sector médico, donde de la noche a la mañana se están atendiendo a pacientes de forma telefónica y digital. Este cambio en la comunicación de los médicos con los pacientes, ayudará al cambio en las relaciones que el sector tenga con sus proveedores, entre ellos las farmaceúticas.

Tras mostrar la situación actual, ha llegado el momento de buscar un crecimiento sostenible (Ref. 3.), entendiendo la nueva realidad. En este nuevo entorno las empresas deberán utilizar el modelo y las mejores prácticas de los equipos internos de ventas o “Inside Sales” como base y desarrollar hacia un modelo de Ventas 100% en remoto.

Tras trabajar en los últimos años con cientos de empresas SaaS en Silicon Valley y en todo el mundo, donde el trabajo de ventas y customer success en remoto ha sido la base de la eficiencia, hemos ido generando un modelo que incluye procesos, habilidades específicas y herramientas tecnológicas para la adopción del trabajo 100% en remoto, que incrementa de manera drástica la productividad, al tiempo que satisfacen las nuevas condiciones que requiere el mercado actualmente.

Marco simple de cómo nos comunicamos, en la transformación de la venta tradicional a la venta 100% en remoto.

Figura 1. Marco simple de cómo nos comunicamos, en la transformación de la venta tradicional a la venta 100% en remoto.

El trabajo comercial no ha variado apenas: buscar clientes potenciales, ver si existe interés en tu producto, cerrar reuniones y conseguir el compromiso a través de la firma de un contrato. Lo que ha cambiado son los canales en los que el cliente se informa y con los que nos comunicamos con ellos.

Es por ello, que los líderes de los equipos comerciales, necesitan ayudar a estos a que entiendan estos cambios y lo que supone esta nueva situación:

    1. Un cambio en la forma de pensar: se pasa de ayudar a tus comerciales a vender, a ayudar a tus clientes a que compren. El comprador de hoy en día, primero busca, se informa de lo que quiere y luego se pone en contacto con nosotros. En muchas ocasiones sabe mucho más de lo que podemos imaginar de nuestros productos. Nuestra labor como comerciales es ayudar a nuestro cliente a que elija la solución que mejor le encaje y ayudarle a que tome la decisión en el menor tiempo posible. Ya que el cliente no quiere demorarse en comprar, lo que quiere es estar seguro de que la elección es la correcta.
    2. Ajustes en el proceso: aunque la base del proceso de ventas no ha variado mucho, (Ref. 4.), sí han cambiado dónde se informa el cliente y cómo. Si antes de esta situación una gran parte del proceso de recogida de información por parte del cliente tenía lugar online, ahora es 100% online. Y si queremos hacer una demostración a nuestro cliente de nuestro producto, mientras que antes existía la posibilidad de acudir a ferias, eventos o reuniones, ahora lo tenemos que hacer a través de video-conferencia. Sin embargo no todos los equipos tienen las mejores herramientas, procesos y habilidades para ofrecer al cliente la mejor versión de esta nueva forma de trabajar en remoto. Ahora que no podemos llamar a empresas para captar el interés de los clientes B2B, que no podemos acudir a eventos u organizar reuniones, plantéate utilizar una estrategia de marketing basado en cuentas o ABM (Account Based Marketing).
    3. Formación en nuevas habilidades para la venta 100% en remoto: el paso al contacto con los clientes 100% online, no es que tan sólo instalemos un programa de videoconferencia, sino que supone mucho más. El cómo gestionamos la reunión online, cómo se utiliza el chat, cómo se avanza de reunión en reunión, etc requiere de una serie de habilidades específicas. Un ejecutivo que está acostumbrado a presentar en comités de dirección en grandes salas de reuniones, tendrá que adaptarse para conseguir lo mejor de las reuniones a través de videoconferencia. Los ejecutivos, deberán aprender estas nuevas habilidades para desarrollar esas relaciones de manera digital: cómo hacer una buena demo online, cómo configurar el entorno de trabajo online, cómo entender de manera online a cada uno de los interlocutores y gestionarlos, etc (Ref. 5.).
Figura 2. Marco para la transformación de cada una de las fases de ventas del modelo tradicional a 100% en remoto

Figura 2. Marco para la transformación de cada una de las fases de ventas del modelo tradicional a 100% en remoto

Aquellas empresas que se adapten a este entorno de trabajo, sean capaces de entender cómo relacionarse con los clientes de manera online, implanten herramientas tecnológicas para facilitar el trabajo 100% en remoto y formen a sus equipos en las nuevas habilidades necesarias para este cambio, conseguirán mucha más velocidad en el momento en que se salgan de la situación actual. Y esto tendrá un efecto muy positivo en la competitividad de las mismas, y por tanto ayudará a conseguir aumentar la cuota del mercado.

Documentos de referencia


Ref. 1. Inside Sales vs. Field Sales: What’s the difference? David Scott, Internal Results
Ref. 2. The Rise of Inside Sales and What it Means For Your SaaS Business by Andy Farquharson
Ref. 3. The Fundamentals of Sustainable Growth, Jacco J. van de Kooij
Ref. 4. Frameworks Governing B2B Marketing, Sales and Customer Success and Why SaaS Needs Its Own Framework by Jacco J. van der Kooij, Founder
Ref. 5. The Best Way to Video Conference, Jacco J. van der Kooij

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