Customer Success, Sales

¿Cómo alinear tu estrategia comercial con el nuevo y más digital Customer Journey de tus clientes?

Jacco van der Kooij

Written by Jacco van der Kooij

Founder, Winning by Design

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Traducido por Maria Abad

Todos sabemos que el entorno de ventas B2B ha cambiado.

Con la llegada de la nube, cada vez más negocios se ofrecen como un servicio, las compras en los negocios se quieren asimilar más a las compras que ya hacemos como particulares en el B2C y las tecnologías están ofreciendo muchísima información a los clientes a lo largo de su proceso de compras. Todo esto, está llevando a que el cliente tenga cada vez más control y que los procesos de venta tradicionales, simplemente tengan que transformarse.

Los clientes ya no quieren que nadie les venda. Lo que quieren es llevar a cabo un proceso con los proveedores que les permitan obtener el resultado deseado. Se ha transformado el proceso de ventas en un viaje de resolución de problemas, que acabe con el éxito del cliente y por tanto con el “cierre de la operación”.

Los embudos de ventas tradicionales donde el cliente compraba, ahora suponen tan sólo el comienzo de la relación. En concreto en el mundo SaaS, se necesita mantener la relación con el cliente de 12 a 18 meses, sólo para pagar el coste de adquisición del cliente. Esto significa que el embudo de ventas tradicional necesita cambiar.

En Winning by Design, hemos forjado una nueva metodología centrada en el cliente que ha permitido a las empresas lograr un crecimiento exponencial, al ayudar a las empresas a alinearse con la experiencia deseada de sus clientes.

La Metodología SaaS es un modelo científico que utiliza tres tipos de métricas

Este nuevo viaje del cliente o customer journey es bastante diferente al proceso de ventas tradicional ¿verdad? A partir del momento de tomar conciencia de que tengo un problema que necesita una solución, la fase de educación o auto-educación es fundamental, luego haces la selección de los posibles proveedores, eliges uno, comienzas, expandes el proyecto en la organización y hablas del proyecto con tus compañeros.

Este proceso se mueve más allá del hasta ahora exclusivo “momento del cierre” y transforma el embudo tradicional y los embutidos de ventas circulares para poner al cliente en el centro de la escena. Una vez que las compañías comienzan a adoptar la mentalidad centrada en el cliente, son capaces de garantizar el éxito del cliente, reducir el abandono y crear un enfoque eficiente que ayude a acelerar el crecimiento del negocio.

En la siguiente tabla te explico las etapas desde la perspectiva del cliente.

El viaje del cliente a lo largo del proceso de compra

Los clientes harán su propio viaje dentro y fuera de las etapas de ¡AYYY! Y de “AJA”, mientras se van educando on-line. Buscan en google, leen blogs, consumen información también de tus competidores y de su contenido de marketing. La auto-educación y el viaje libre del cliente, donde todavía no hemos tenido contacto y por lo tanto no tenemos control, es una verdadera pesadilla para el modelo de ventas tradicional. Y este es el comienzo de un proceso dinámico de resolución de los problemas del cliente, monitorizar el viaje del cliente y tratar de cautivarle en el momento justo con el mensaje adecuado para conseguir que vea el impacto que su problema tiene en su negocio y cómo solucionarlo.

Echemos un vistazo a la función de ventas a través del proceso de compra del cliente:

El momento más importante conseguir el “engagement”/compromiso con el cliente es entre el momento ¡AYYY! Y el momento ¡AJA!, entre el momento de “darse cuenta” del problema y la búsqueda de la solución. Este es el punto de creación de valor.

El punto en el que el cliente todavía se está educando a sí mismo y busca un asesor de confianza para comprender sus necesidades y el impacto en el negocio. Entonces, es responsabilidad del nuevo vendedor, el hacer coincidir esos impactos que el problema supone para el cliente, con los puntos fuertes de su solución.

Espero que estés empezando a ver el proceso de ventas ya más desde el punto de vista del cliente y empiezas a caminar junto a él, tratando de estar presente y cautivarle desde el principio del proceso de compra.

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